🔶 Patirties orkestravimas – naujas būdas sujungti kliento keliones

„Genesys“ pagrindinis sprendimų konsultantas Šiaurės ir Baltijos šalims Jens Olesenpristatė Genesys Cloud kontaktų centro platformą ir joje integruotus „Genesys AI“ įrankius – virtualų agentą ir „Copilot“. Šie įrankiai padeda įmonėms teikti asmeniškai pritaikytą ir efektyvią klientų aptarnavimo patirtį. „Genesys AI“ sujungia duomenis realiuoju laiku, optimizuoja agentų darbą ir automatiškai siūlo atsakymo variantus pagal kontekstą, taip sumažinant klaidų tikimybę. J. Olesen pabrėžė, kad ateityje klientų patirtį valdys dirbtinis intelektas, todėl įmonės tam turi ruoštis jau dabar.

🔶 Kliento keliones valdymas – suasmeinintų patirčių orkestravimas

Jis taip pat pristatė „Genesys Customer Journey Management“ – tai „Genesys Cloud“ programėlė, kuri suteikia įžvalgų apie visus klientų kelionės taškus realiuoju laiku ir padeda kurti individualizuotą patirtį. Sujungus DI ir klientų duomenis, sprendimas leidžia numatyti poreikius, pašalina kliūtis ir didina lojalumą. Įmonės gauna didesnį skaidrumą ir kontrolę klientų kelyje, taip pagerindamos pasitenkinimą ir verslo rezultatus. Programėlėje ypatingas dėmesys skiriamas tendencijų vizualizacijai, palengvinančiai klientų srautų analizę ir tobulinimus.

Sužinokite daugiau: 6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai 

🔶 Genesys AI – kaip Baltijos šalių klientai gali jau dabar pasinaudoti

Kaip Baltijos šalių įmonės jau šiandien gali pasinaudoti „Genesys Cloud“ galimybėmis – pokalbių robotu, „Supervisor Copilot“, transkripcija realiuoju laiku ir darbuotojų įsitraukimo valdymo sprendimais – plačiau paaiškino Regis Mace. Nors „Genesys AI“ dar nepalaiko Baltijos šalių kalbų, šios transkripcijos palaikymas planuojamas iki metų pabaigos. Tai galima pasiekti per „Genesys“ integracijas su trečiųjų šalių platformomis, tokiomis kaip „OpenAI“.

🔶 Kliento sėkmės istorija: ERGO Insurance

Patirtimi apie migracijos procesą į Genesys Cloudkontaktų centrą dalijosi ERGO atstovės iš visų trijų Baltijos šalių: Latvijos pardavimų ir klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Anda Savļenko, Latvijos skambučių centro vadovė Evita Melne, Estijos skambučių centro vadovė Maarika All ir Lietuvos gyvybės draudimo skambučių centro ir telemarketingo grupės vadovė Kristina Baikauskienė. 2023 m. įmonė nusprendė modernizuoti skambučių centrus ir vienu metu visose Baltijos šalyse pereiti prie Genesys Cloud sprendimo. ERGO atstovės išskyrė pagrindinius privalumus: galimybę naudotis vieninga sistema (vietoj penkių atskirų programų), detalią kliento kelionės analizę, pritaikomus ataskaitų įrankius, integraciją su kitomis programėlėmis, pvz., WhatsApp, dažnus sistemos atnaujinimus, efektyvų skambučių perdavimą komandoms ir text-to-speech funkcionalumą. Procesas taip pat atskleidė svarbias pamokas – būtinas kruopštus planavimas, daugiau laiko testavimui ir darbuotojų pasirengimas pokyčiams, pvz., per mokymus. ERGO atstovės pabrėžė, kad sėkmingai migracijai itin svarbus buvo partnerio “Adventus Solutions” vaidmuo.

🔶 2-tros Kartos CRM integracija – sujunkite klientų duomenis skirtingose platformose

Renginio pabaigoje Jens Olesen pristatė naujos kartos CRM integracijas, tarp jų – „CX Cloud“ ir „Unified Experience“. „CX Cloud“ sujungia Genesys Cloud CX platformos galimybes su „Salesforce Service Cloud“ funkcionalumu, leidžiant įmonėms užtikrinti vieningą klientų aptarnavimo patirtį skirtinguose kanaluose. „Unified Experience“ – tai bendras „Genesys“ ir „ServiceNow“ sprendimas, kuris apjungia klientų aptarnavimo komandas vienoje darbo aplinkoje. Tai padeda centralizuoti darbo srautų valdymą, padidinti darbuotojų įsitraukimą ir pagerinti klientų patirtį, pasitelkiant DI.

🔶 Santrauka

Ekspertų įžvalgos ir praktiniai pavyzdžiai, pristatyti konferencijoje, aiškiai parodė, kad klientų patirtis tampa strateginiu konkurenciniu pranašumu. Dirbtinis intelektas, duomenų analizė ir debesijos platformos, tokios kaip Genesys Cloud, leidžia ne tik optimizuoti procesus, bet ir užtikrinti asmeniškai pritaikytą klientų aptarnavimą. Norėdamos išlikti konkurencingos, organizacijos jau šiandien turi pradėti diegti naujos kartos klientų patirties sprendimus.

Didelis ačiū mūsų įkvepiantiems pranešėjams ir aktyviems dalyviams!
Sekite mūsų būsimus renginius ir naujienas!