The State of Customer Experience: ką turi žinoti kiekvienas kontaktų centro vadovas

Naujausias Genesys tyrimas State of Customer Experience Report 2025 pabrėžia, kaip keičiasi vartotojų lūkesčiai ir kaip klientų patirties (CX – customer experience) lyderiai visame pasaulyje į juos reaguoja. Aiški išvada: dirbtinis intelektas taps pagrindine varomąja jėga, formuojančia klientų patirtį ateityje.

Beveik du trečdaliai (64%) vartotojų mano, kad per artimiausius dvejus–trejus metus dirbtinis intelektas (AI) pagerins tiek paslaugų kokybę, tiek jų teikimo greitį. Organizacijos jau imasi veiksmų šia kryptimi – 42% CX lyderių nurodo, kad AI diegimo plėtra yra vienas iš jų prioritetų. Vidutiniškai trečdalis CX biudžeto skiriama būtent AI sprendimams, ypač tokiems kaip kopilotai, realaus laiko koučingas bei įrankiai, gerinantys tiek klientų, tiek darbuotojų patirtį.

Vis dėlto tyrimas perspėja ir apie rizikas. 53% vartotojų teigia, kad atsisakytų mėgstamo prekės ženklo po vos dviejų neigiamų patirčių. 30% pripažįsta per pastaruosius metus nutraukę santykius su įmone dėl prastos patirties. Kadangi 41% CX lyderių pažymi, jog sunkiausia yra suspėti paskui augančius klientų lūkesčius, tampa akivaizdu: investicijos į AI sprendimus yra verslo būtinybė.

Pagrindinės įžvalgos iš "State of CX 2025" tyrimo

Klientų lūkesčiai yra racionalūs – laukti nepriimtina

• 86% vartotojų nori susisiekti su agentu per 1-10 minučių.
• Daugiau nei 60% per pastaruosius metus teko laukti 15-60+ minučių.
• CX lyderiai problemos rimtai neįvertina – jų nuomone, ilgas laukimas pasitaiko tik 10% atvejų.

Pirmasis kontaktas yra svarbiausias

• Vartotojai pirmojo kontakto sprendimą (first-contact resolution) vertina kaip esminį paslaugos aspektą.
• CX lyderiai jam skiria tik 9-ą vietą pagal svarbą.
• Tik 32% organizacijų šiuo metu tai matuoja, nors tai tiesiogiai lemia pasitenkinimą ir lojalumą.

Personalizacija skatina lojalumą

• 77% vartotojų dažniau rekomenduotų prekės ženklą, kuris užtikrina nuosekliai personalizuotą aptarnavimą.
• Beveik 75% būtų linkę daugiau pirkti iš tokių prekės ženklų.
• Pusė vartotojų nori, kad agentai turėtų prieigą prie jų duomenų, jei būtų užtikrintas skaidrumas ir kontrolė.
• 56% organizacijų, kurios dar nėra perėjusios prie debesijos sprendimų, planuoja tai padaryti per artimiausius dvejus metus, kad galėtų dideliu mastu diegti AI grįstą personalizaciją.

Klientai tikisi nepriekaištingos daugiakanalės patirties

• 97% vartotojų svarbu turėti galimybę bendrauti skirtingais kanalais nekartojant tos pačios informacijos.
• Tik 16% organizacijų šiuo metu užtikrina visiškai integruotą daugiakanalę patirtį, nors 86% lyderių pripažįsta jos svarbą.

Ką tai reiškia organizacijoms

Vartotojai nori patirties, kuri būtų greita, empatiška ir personalizuota. Jie yra atviri AI sprendimams, jei tik šie gerina paslaugų kokybę ir neprarandamas žmogiškas požiūris.

Įmonėms tai yra aiški galimybė – mažinti atotrūkį tarp klientų lūkesčių ir realios patirties, daugiausia dėmesio skiriant AI, debesijos sprendimams, personalizacijai ir nepriekaištingam daugiakanaliam aptarnavimui.

*Genesys tyrime pateiktos 5 232 vartotojų ir 1 181 CX sprendimų priėmėjo įžvalgos iš daugiau nei 16 šalių.

👉 Daugiau įžvalgų skaitykite "The State of Customer Experience Report 2025"  

Adventus Solutions, bendradarbiaudama su Genesys, padeda įmonėms diegti daugialypės terpės kontaktų centrų platformas ir DI sprendimus. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud Contact Center platformą, ieškokite produkto aprašyme arba susisiekite su mumis ir mes mielai padėsime.