GENESYS Daugialypės terpės kontaktų centro platforma

Digital channels

• Pokalbiai leidžia jūsų agentams greitai išspręsti bet kokią kliento situaciją, nedelsiant reaguoti arba imtis iniciatyvių veiksmų, kai klientų sąveika sustoja. Lengvai pereikite nuo savitarnos pokalbio prie pokalbio su agentu, visiškai bendraudami ir neprarasdami pokalbio konteksto.

• El. paštas – integruokite el. paštą į nuolatinę daugiakanalio patirtį. Nustatykite atitinkamus automatinius atsakiklius ir nukreipkite el. paštą į reikiamą agentų grupę pagal turinio analizę.

• Teksto žinučių siuntimo ir žinučių siuntimo programos sukuria pokalbius, kurie gali gyventi amžinai. Kontekstas ir turinys niekada neprarandami, o pokalbius galima bet kada tęsti ten, kur jie baigėsi.

• Bendrai naršykite (co-browse) ir bendrinkite ekraną (screen sharing) – sužinokite, ką mato jūsų klientai, ir palengvinkite aptarnavimą. Jei klientai susiduria su problemomis, jie gali pasidalyti puslapiu, kurį peržiūri jūsų svetainėje, su jūsų kontaktų centro atstovais bendraudami arba kalbėdami su agentu.

Inbound Routing

• Įeinančio balso maršruto parinkimas (ACD) – naudoja jūsų įmonės nustatytus verslo prioritetus klientų užklausoms segmentuoti ir teikti pirmenybę. Tai pagerina jūsų galimybes laikytis paslaugų lygio susitarimų (SLA) visoms balso sąveikoms nekuriant sudėtingų maršruto parinkimo strategijų ir nepridedant papildomų išteklių.

• Perskambinti (call back) – jei jūsų kontaktų centras užimtas, naudokite automatinį balso pranešimą (IVR), kad pasiūlytumėte atskambinimo parinktį, o skambinantieji galėtų išlaikyti savo vietą eilėje.

Outbound campaigns

• Išeinančios kampanijos – kurkite pardavimo galimybes ir sumažinkite gaunamų skambučių į kontaktų centrą skaičių naudodami pagrindines siunčiamąsias kampanijas. Siųskite labai suasmenintus, laiku ir aktualius pranešimus savo klientų pageidaujamais kanalais (skambučiais, el. paštu, SMS ir kt.).

• Aktyvūs pranešimai – būkite aktyvūs, automatizuokite pranešimus, kad sutaupytumėte laiko ir informuotumėte klientus. 

Workforce engagement

• Darbuotojų našumas – stebėkite, valdykite ir gerinkite savo paslaugų lygį naudodami įrankius, skirtus stebėti našumą, palaikyti darbuotojų tobulėjimą ir bendrauti su darbuotojais, kad pasiektumėte rezultatų.

• Išteklių valdymas – supaprastinkite darbo jėgos planavimą taikydami lanksčias taisykles, valdykite agento laisvalaikį ir pasiekiamumą naudodami vieną vieningą darbuotojo vartotojo sąsają.

• Kokybės užtikrinimas – naudojant sąveikos įrašymą ir ekrano įrašymą. Galite įrašyti visą sąveiką, įskaitant balso skambučius ir darbuotojų ekranus.

Unified communications

• Prieiga prie darbo vietos – šis žiniatinkliu pagrįstas vieningas komunikacijos sprendimas, staliniai telefonai (softphone) ir vietinės mobiliosios programėlės suteikia agentams viską, ko reikia darbui, nepaisant vietos.

• Agentų bendradarbiavimas – bendradarbiavimo įrankiai leidžia komandoms pasiekti komunikacijos kanalus iš vienos programos – bet kuriame įrenginyje. Agentai gali naudoti vaizdo įrašus, softphone, ekrano bendrinimą, nuolatinius pokalbių kanalus, darbuotojų profilius ir dokumentų valdymą viename integruotame sprendime.

Reporting and analytics

• Rezultatų suvestinės (dashboards) – realaus laiko prietaisų skydeliai teikia informaciją, kurios reikia norint valdyti kelias komandas ir kanalus kontaktų centre, ir padeda greitai atsakyti.

• Istorinės ataskaitos – saugokite istorinį kontekstą savo kontaktų centre ir generuokite ataskaitas, kad galėtumėte sekti ir analizuoti paslaugų lygius, skambučių laiką, atsakymo laiką (resolution rate), klientų pasitenkinimą ir kitus svarbius KPI.

• Sujunkite realaus laiko ir istorinius duomenis. Rūšiuokite ir ieškokite pagal klientą arba sąveiką ir gaukite aiškumo naudodami tinkintas ir nuoseklias ataskaitas.

Integrations and Apps

• Apsilankykite Genesys AppFoundry Marketplace, kad naršytumėte ir greitai įdiegtumėte daugiau nei 315 trečiųjų šalių programų. Raskite viską, ko reikia norint patobulinti savo Genesys Cloud sprendimą – nuo ​​paprasto CRM integravimo iki dirbtinio intelekto (DI) ir automatizavimo būdų.

• Iš anksto paruoštos integracijos – greitai įdiegiamos ir lengvai konfigūruojamos. Jie supaprastina integravimą su kitomis verslo sistemomis, tokiomis kaip CRM ir DI sprendimai.