Kokybės valdymas kontaktų centruose: Kontaktų centrų klubas lankėsi ERGO Latvia
- Kaip nustatyti pokalbių vertinimo standartą kontaktų centre?
- Kokie įrankiai padeda agentams dirbti efektyviau?
- Kaip stiprinti agentų gebėjimą iš tiesų išgirsti klientą ir pasinaudoti šiuo supratimu, kad pasiūlytų tinkamiausią sprendimą?
- Ir kaip suteikti grįžtamąjį ryšį, kuris iš tikrųjų motyvuoja darbuotoją?
Tai buvo keli pagrindiniai klausimai, kuriuos aptarėme neseniai vykusiame Kontaktų centro klubo susitikime, kurį surengė ERGO Latvia Insurance ir kuris buvo skirtas temai „Pokalbių klausymasis ir kokybės gerinimas kontaktų centruose“.
Klubo nariai dalijosi patirtimi apie įvairius požiūrius į pokalbių vertinimą ir grįžtamojo ryšio teikimą – nuo bendro skambučių klausymosi ir problemų identifikavimo sesijų iki tikslingų mokymų, kurie ugdo ne tik produkto ir pardavimo įgūdžius, bet ir empatiją bei aktyvų klausymąsi. Daugelis pabrėžė individualaus požiūrio svarbą teikiant grįžtamąjį ryšį darbuotojams, kad šie būtų motyvuoti ir įkvėpti.
Taip pat susipažinome su Genesys Cloud platformos kokybės vertinimo įrankiais – įskaitant patobulintas apklausų kūrimo ir skambučių atrankos funkcijas.
Kontaktų centro klubas suburia pirmaujančių Latvijos įmonių kontaktų centrų vadovus. Jo tikslas – kurti profesionalią bendruomenę, kurioje dalijamasi patirtimi, gerinami klientų aptarnavimo standartai ir mokomasi naujausių kontaktų centrų technologijų. Klubą organizuoja Adventus Solutions.
Kontaktų centro klubas vienija Latvijos pirmaujančių įmonių kontaktų centrų vadovus iš airBaltic, Citadele banka, EconomyBookings, ENEFIT, ERGO Latvia, GASO, Latvijas Mobilais Telefons ir Pasts.
Nuoširdžiai dėkojame Anda Savļenko, Evita Melne, Nikita Gluhovs už ERGO patirties pasidalijimą ir klubo priėmimą!
Didelis ačiū visiems dalyviams ir svečiams už jūsų vertingas įžvalgas ir bendradarbiavimą!
Susiję straipsniai
Kontaktų centrų klubas lankėsi Töötukassa - robotai, rodikliai ir geriausia praktika
Sužinokite pagrindines įžvalgas iš Kontaktų centrų klubas vizito į Töötukassa: išmanūs pokalbių robotai, mažinantys pokalbių apimtį, puikus agentų efektyvumas ir Genesys Cloud bendradarbiavimo funkcija veiksme. Tikri pavyzdžiai, kaip skaitmeniniai įrankiai ir žmonių aptarnavimas kuria išskirtinę klientų patirtį.
Skaityti daugiau
The State of Customer Experience: ką turi žinoti kiekvienas kontaktų centro vadovas
Daugiau nei pusė vartotojų pasitraukia po dviejų blogų patirčių. Sužinokite naujausias CX tendencijas iš "The State of CX Report 2025" ir atraskite, kaip dirbtinis intelektas ir sklandi daugiakanalė (omnichannel) patirtis gali padėti jūsų organizacijai išlaikyti klientus.
Skaityti daugiau
6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai
Sužinokite, kaip dirbtinis intelektas veikia klientų ir darbuotojų patirties derinimą. Straipsnyje nagrinėjami 6 tobulinimo lygiai – nuo rankinių procesų iki universalaus automatizavimo – kurie padeda organizacijoms optimizuoti sistemas, procesus ir strategijas, kad jos galėtų augti ateityje.
Skaityti daugiau
Kontaktų centrų klubas lankėsi Enefit Estonia - idėjos, inovacijos ir vaizdas, kurio neįmanoma pamiršti!
Sužinokite, kaip Estijos pirmaujantys kontaktų centrai naudoja Genesys Cloud klientų patirčiai gerinti. Pagrindinės įžvalgos iš Contact Center Club susitikimo Enefit: hibridinis darbas, NPS praktika, sukčiavimo prevencija ir inovacijos kontaktų centruose. Organizuoja Adventus Solutions.
Skaityti daugiau
Laidinių ir belaidžių tinklų ateitis: hibridinių tinklų kūrimas šiuolaikinėse įmonėse
Sužinokite, kaip diegti LAN ir WLAN su Wi-Fi 6/7, AI automatizacija ir Zero Trust saugumu. Įžvalgos iš Adventus Solutions 2025 m. gegužės vebinaro.
Skaityti daugiau
Svarbiausios įžvalgos iš renginio „Klientų patirtis – ką reikia žinoti 2025 m.!“
Technologijos ir dirbtinis intelektas keičia klientų aptarnavimą - jis tampa greitesnis, labiau suasmenintas ir efektyvesnis. Sužinokite naujausias kontaktų centro tendencijas ir ERGO patirtį su Genesys Cloud iš „Customer Experience 2025“ renginio Baltijos šalyse.
Skaityti daugiau
Pokyčių valdymas kontaktų centruose – įkvepiantis apsilankymas LMT
Sužinokite svarbiausias įžvalgas iš Kontaktų centro klubo vizito į „Latvijas Mobilais Telefons“ (LMT): pokalbių robotų naudojimas, pokyčių valdymo strategijos, vidinė komunikacija ir veiklos stebėsena – patirtimi dalijosi pirmaujantys Latvijos kontaktų centrų profesionalai.
Skaityti daugiau