Atgal į Blogą
image
#ContactCenters
#AI
#CX

Ar klientai pasiruošę botams?

2024-01-12

Daugiau nei prieš 150 metų prancūzų autorius Victoras Hugo glaustai apibendrino realybę, su kuria susiduria šiandienos įmonės, žvelgdamas į automatizavimo ateitį ir kaip ji paveiks klientų patirtį. "Ateitis turi daug žodžių: silpna reiškia nepasiekiama. Nedrąsiems tai reiškia nežinomybę. Drąsiesiems reiškia galimybę."

Sparčiai populiarėjant išmaniesiems telefonams ir išmaniesiems įrenginiams, ateitis suteikia mums galimybių ir iššūkių kuriant naujus rankinių užduočių atlikimo metodus. Naudojant dirbtinį intelektą, naujos kartos automatizavimas jau naudoja duomenis naujais būdais, kad sukurtų efektyvią klientų patirtį.

6 Genesys (ataskaitos State of Customer Experience) dalis atskleidžia, kaip vartotojai ir įmonės ruošiasi didesniam automatizavimui ir kaip jie jaučiasi dėl klientų įtraukimo pokyčių.

Ar klientai pasiruošę robotams*?

Apklausę beveik 2 000 vartotojų ir 1 300 verslo respondentų Šiaurės Amerikoje, Europoje, Lotynų Amerikoje ir Azijos Ramiojo vandenyno regione, nustatėme, kad įmonės puikiai žino paslaugų automatizavimo naudą, ypač atliekant paprastas ir kartojamas užduotis. Tačiau vartotojai mažiau entuziastingai žiūri į robotus, kurie valdo daugiausia sąveikų.

Kai kurios tyrimo išvados:

  • 39 % įmonių teigia, kad siūlo pokalbių robotus, o 66 % įmonių planuoja naudoti tam tikros formos pokalbių robotus per ateinančius šešis mėnesius. Tačiau tik 2% vartotojų pasirenka juos naudoti
  • Jauni suaugusieji du kartus dažniau naudoja robotus nei 35–54 metų vartotojai ir šešis kartus dažniau nei vyresni nei 55 metų vartotojai.

Nors dauguma vartotojų vis dar nori kalbėtis su žmogumi, norėdami išspręsti sudėtingesnius klausimus, "natūralios kalbos supratimo" (Natural Language Understanding) ir mašininio mokymosi patobulinimai daro dirbtinio intelekto technologijas patrauklesnes. Tai akivaizdu greitai pritaikius tokias technologijas kaip Siri ir Google, o tai rodo, kad yra naujų būdų, kaip vartotojai gali pagerinti įsitraukimą.

"39% tyrime dalyvavusių įmonių teigia, kad siūlo pokalbių robotus, o 66% įmonių planuoja naudoti tam tikro tipo pokalbių robotus per ateinančius šešis mėnesius. Tačiau tik 2% vartotojų pasirenka juos naudoti."

IoT* poveikis

McKinsey & Company teigimu, galimas IoT ekonominis poveikis 2025 m. gali siekti 11 trilijonų USD per metus. Šį augimą lėmė išmatuojama IoT teikiama verslo nauda, ​​įskaitant geresnę klientų patirtį, darbuotojų įsitraukimą ir verslo optimizavimą. Išmaniosios automatizavimo galimybės yra praktiškai neribotos, todėl yra didelių galimybių, kuriomis automobilių, sveikatos priežiūros, mažmeninės prekybos ir elektronikos pramonės lyderiai jau pradėjo pasinaudoti.

Tačiau įmonės turi atidžiai stebėti, kaip vartotojai jaučiasi apie virtualius padėjėjus arba robotus. Genesys klientų patirties tyrimai rodo, kad vartotojų ‘komfortas’ su daiktų interneto įrenginiais atsilieka nuo įmonių pasirengimo juos naudoti.

*bot – arba virtualus asistentas iš esmės yra kompiuterinė programa, kurianti dialogą tarp žmogaus ir kompiuterio

*IoT (internet of things) – daiktų internetas

Susiję straipsniai

image

6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai

Sužinokite, kaip dirbtinis intelektas veikia klientų ir darbuotojų patirties derinimą. Straipsnyje nagrinėjami 6 tobulinimo lygiai – nuo ​​rankinių procesų iki universalaus automatizavimo – kurie padeda organizacijoms optimizuoti sistemas, procesus ir strategijas, kad jos galėtų augti ateityje.

Skaityti daugiau
image

Kontaktų centro klubo apsilankymas pas GASO

Trumpas apsilankymas pas GASO: apsilankėme GASO klientų aptarnavimo ir avarinės tarnybos 24/7 kontaktiniuose centruose, kad susipažintume su jų darbu. Pasidalinome patirtimi, susijusia su JTC matavimu ryšių centruose JC, darbuotojų motyvacijos metodais ir ryšių centro vadovo, kaip ugdytojo, vaidmeniu.

Skaityti daugiau
image

Dirbtinis intelektas veiksme

Kaip dirbtinis intelektas (DI) paveiks darbo aplinkos ateitį? Sužinokite, kaip DI optimizuoja duomenų valdymą, stiprina saugumą ir keičia vartotojų patirtį, padarydamas procesus paprastesnius ir efektyvesnius.

Skaityti daugiau
image

Techninės aplinkybės perėjant Iš vietos į debesių kontaktų centrą

Visų pramonės šakų įmonės pereina prie debesies pagrindu veikiančio kontaktų centro. Pažvelkime į 6 svarbiausius aspektus, į kuriuos reikia atsižvelgti pereinant į debesies pagrindu veikiantį kontaktų centrą

Skaityti daugiau
image

Renginio ataskaita: „klientų patirtis – ką reikia žinoti 2024 m.!“

Adventus Solutions surengė išskirtinį renginį kontaktų centrų vadovams, bendradarbiaudama su gamintoju Genesys. Tai buvo puiki galimybė pramonės profesionalams susitikti, aptarti naujausias kontaktų centro technologijas, pasimokyti iš pramonės lyderių ir pasisemti įkvėpimo iš Eesti Energia/ENEFIT klientų istorijos.

Skaityti daugiau
image

Kontaktų Centro Klubo apsilankymas Citadele banka

Neseniai Kontaktų centro klubo nariai turėjo galimybę apsilankyti Citadele banko Sky Branch kontaktų centre ir giliau susipažinti su savo kasdiene veikla. Vizitas suteikė galimybę susipažinti su jų klientų aptarnavimo sprendimais, įskaitant efektyvų dirbtinio intelekto (DI) valdomą pokalbių robotą, kuris jau yra integruotas į banko svetainę.

Skaityti daugiau
image

DI ABĖCĖLĖ: kontaktų centrų dirbtinio intelekto terminija. 8 dažniausiai naudojamos technologijos

Atraskite 8 dažniausiai naudojamas dirbtinio intelekto technologijas ir priemones, kad jas būtų galima patikimai naudoti ir pasiekti konkrečių išmatuojamų rezultatų.

Skaityti daugiau
image

Kliento istorija: Eesti Energia & Enefit tvarumo pasiekia debesijos paslaugomis

Pasirinkusi GenesysCloud™ platformą kaip įmonės standartą, Eesti Energia apjungė savo kontaktų centrus iš 5 šalių, kartu užtikrindama ekologiškesnę veiklą ir sumažindama būtinus IT išteklius.

Skaityti daugiau