Ar klientai pasiruošę botams?

Daugiau nei prieš 150 metų prancūzų autorius Victoras Hugo glaustai apibendrino realybę, su kuria susiduria šiandienos įmonės, žvelgdamas į automatizavimo ateitį ir kaip ji paveiks klientų patirtį. "Ateitis turi daug žodžių: silpna reiškia nepasiekiama. Nedrąsiems tai reiškia nežinomybę. Drąsiesiems reiškia galimybę."

Sparčiai populiarėjant išmaniesiems telefonams ir išmaniesiems įrenginiams, ateitis suteikia mums galimybių ir iššūkių kuriant naujus rankinių užduočių atlikimo metodus. Naudojant dirbtinį intelektą, naujos kartos automatizavimas jau naudoja duomenis naujais būdais, kad sukurtų efektyvią klientų patirtį.

6 Genesys (ataskaitos State of Customer Experience) dalis atskleidžia, kaip vartotojai ir įmonės ruošiasi didesniam automatizavimui ir kaip jie jaučiasi dėl klientų įtraukimo pokyčių.

Ar klientai pasiruošę robotams*?

Apklausę beveik 2 000 vartotojų ir 1 300 verslo respondentų Šiaurės Amerikoje, Europoje, Lotynų Amerikoje ir Azijos Ramiojo vandenyno regione, nustatėme, kad įmonės puikiai žino paslaugų automatizavimo naudą, ypač atliekant paprastas ir kartojamas užduotis. Tačiau vartotojai mažiau entuziastingai žiūri į robotus, kurie valdo daugiausia sąveikų.

Kai kurios tyrimo išvados:

• 39 % įmonių teigia, kad siūlo pokalbių robotus, o 66 % įmonių planuoja naudoti tam tikros formos pokalbių robotus per ateinančius šešis mėnesius. Tačiau tik 2% vartotojų pasirenka juos naudoti
• Jauni suaugusieji du kartus dažniau naudoja robotus nei 35–54 metų vartotojai ir šešis kartus dažniau nei vyresni nei 55 metų vartotojai.

Nors dauguma vartotojų vis dar nori kalbėtis su žmogumi, norėdami išspręsti sudėtingesnius klausimus, "natūralios kalbos supratimo" (Natural Language Understanding) ir mašininio mokymosi patobulinimai daro dirbtinio intelekto technologijas patrauklesnes. Tai akivaizdu greitai pritaikius tokias technologijas kaip Siri ir Google, o tai rodo, kad yra naujų būdų, kaip vartotojai gali pagerinti įsitraukimą.

"39% tyrime dalyvavusių įmonių teigia, kad siūlo pokalbių robotus, o 66% įmonių planuoja naudoti tam tikro tipo pokalbių robotus per ateinančius šešis mėnesius. Tačiau tik 2% vartotojų pasirenka juos naudoti."

IoT* poveikis

McKinsey & Company teigimu, galimas IoT ekonominis poveikis 2025 m. gali siekti 11 trilijonų USD per metus. Šį augimą lėmė išmatuojama IoT teikiama verslo nauda, ​​įskaitant geresnę klientų patirtį, darbuotojų įsitraukimą ir verslo optimizavimą. Išmaniosios automatizavimo galimybės yra praktiškai neribotos, todėl yra didelių galimybių, kuriomis automobilių, sveikatos priežiūros, mažmeninės prekybos ir elektronikos pramonės lyderiai jau pradėjo pasinaudoti.

Tačiau įmonės turi atidžiai stebėti, kaip vartotojai jaučiasi apie virtualius padėjėjus arba robotus. Genesys klientų patirties tyrimai rodo, kad vartotojų ‘komfortas’ su daiktų interneto įrenginiais atsilieka nuo įmonių pasirengimo juos naudoti.

*bot – arba virtualus asistentas iš esmės yra kompiuterinė programa, kurianti dialogą tarp žmogaus ir kompiuterio

*IoT (internet of things) – daiktų internetas