"Pokyčiai yra vienintelė nuolatinė gyvenimo dalis." - Heraklitas

Mes visi girdėjome šią citatą daugybę kartų – ir patyrėme šią realybę. Šiuo metu visi jaučiame, kaip precedento neturintis įvykis Covid-19 paveikia viską – ir vis dar nežinome, kaip stipriai tai pakeis mūsų ateitį. Laimei, yra technologijų, padedančių prisitaikyti prie šių pokyčių ir bendravimo su klientais bei partneriais. Debesų technologijos (cloud) kontaktų centras yra naujas modelis, kuris suteikia klientų aptarnavimo paprastumo ir naujovių naujoje realybėje.

Šiame straipsnyje apibūdinsime 3 veiksmus, su kuriais susidursite pereidami į debesies pagrindu veikiantį kontaktų centrą (cloud), kad jūsų projektas būtų sklandesnis, sklandesnis ir maksimaliai padidintų kontaktų centro vertę.

1. Pradėkite lengvai ir greitai pereiti prie debesies technologijos.

Nesvarbu, ar planuojate perkelti esamą (on-premisesį) vietinį kontaktų centrą į debesį, ar įdiegti naują kontaktų centrą debesyje (in cloud), pagalvokite, kur norite būti, ir atitinkamai planuokite.

• Poveikis jūsų organizacijai. Išanalizuokite, kokį poveikį šis žingsnis turės jūsų organizacijai ir vidiniams procesams, kaip bus valdoma nauja platforma ir ar jums reikia pertvarkyti savo komandą. Taip pat turėtumėte nustatyti pagrindinius dalyvius, kurie vadovaus ir rems projektą, ir įsitikinkite, kad jūsų sistemos ir tinklai yra pasirengę palaikyti perėjimą prie debesų technologijos.
• Esamos funkcijos, programos ir duomenys. Jei jau kelerius metus naudojatės (on-premises) kontaktų centru, tikriausiai nerimaujate dėl perėjimo prie debesų technologijų sistemos be trukdžių verslui. Taip pat galbūt norėsite pasilikti dabartinius įrankius (tools). Naudojant rekomenduojamą metodiką, parengtą perkėlimo planą ir automatizavimo įrankius, procesas yra greitas ir paprastas.
• Lankstus požiūris į kontaktų centro įgyvendinimą išlaikant pridėtinę vertę. Jūs žiūrite į bendrą vaizdą, bet susikurkite planą, kaip žingsnis po žingsnio imtis veiksmų. Greitai migruokite, bet atidžiai pasirinkite, nuo ko pradėti. Galbūt norėsite pradėti nuo konkrečios verslo krypties arba vartotojų grupės su reikalingų kanalų ir funkcijų rinkiniu, o tada plėsti, kai didinate apimtį ir sudėtingumą.
  

2. Pripraskite prie naujos platformos ir įveikite pradines pasipriešinimo problemas.

Pokytis yra nuolatinis; tačiau; taip pat žmogaus prigimtis yra priešintis pokyčiams. Gerai žinoma ir pagrįsta duomenimis, kad diegiant naują sistemą dažniausiai nepavyksta pasiekti numatytų verslo rezultatų visai ne dėl technologijų. Jo gedimai kyla dėl problemų, susijusių su žmonių integravimu su technologijomis. Tai taip pat kelia didžiausią susirūpinimą daugeliui įmonių, kai susiduria su perėjimu prie debesų technologijos.

Naujo kontaktų centro sprendimo įgyvendinimas neapsiriboja pradiniu diegimu. Viskas turėtų prasidėti planavimo etape. Išanalizavę šį žingsnį su patyrusiu specialistu, geriau suprasite, kiek jūsų įmonė yra pasirengusi ir kokius pakeitimus reikia atlikti organizacijoje, procesuose ir darbuotojų santykiuose.

Po pirmosios migracijos bangos labai svarbu laikytis šio plano. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl norite pradėti nuo mažo ir paprasto. Tada galėsime dirbti kartu, kad geriau stebėtume ir valdytume pokyčius. Pradėsime dirbti su jūsų žmonėmis, kad padėtume jiems geriau suprasti naujas funkcijas ir įrankius, ir palaikysime juos mokymuose, kol jie susipažins su nauja debesų technologijų platforma ir pasitikės ja naudodamiesi. Proceso metu galite išvengti bet kokio pradinio pasipriešinimo ir parodyti pokyčių naudą.

Žmonės yra atviresni pokyčiams, kai aiškiai mato tų pokyčių naudą ir kai jaučia palaikymą šiame procese.

Adventus Solutions ir Genesys visada bus su jumis kaip partneriai pereinant prie debesų technologijos. Derindami migracijos planavimą su ekspertų patarimais ir įtraukimu, galite nuosekliai siekti savo tikslų ir tobulinti savo įgūdžius. Išmoksite suprasti Genesys Cloud platformą ir galėsite toliau tobulėti bei dirbti patys. Arba galite leisti mums tai padaryti jūsų vardu – jūsų pasirinkimas.

3. Pristatykite naujų funkcijų ir naujovių, kad padidintumėte vertę.

Pasiekėte tašką, kai atlikta didžioji perkėlimo plano dalis. Įveikėte pradinius diegimo etapus ir jūsų komanda efektyviai naudojasi Genesys Cloud platforma, jos funkcijomis, įrankiais ir duomenų analize. Galite pamatyti verslo rezultatus ir platformos vertę.

Tada būsite pasiruošę eiti dar toliau. Galite patobulinti klientų patirtį, įskaitant automatizavimą arba elgesio numatymą, kad įgytumėte pranašumą arba visiškai pakeistumėte savo rinką.

• Naudodami pridėtinės vertės diegimo metodą, galite lanksčiai įdiegti naujas funkcijas, kai to reikalauja jūsų Genesys Cloud aplinka – nuo ​​naujų skaitmeninių kanalų pridėjimo, pilotuojamų robotų ar darbo jėgos valdymo iki dirbtinio intelekto (DI) ar sudėtingesnių ataskaitų teikimo galimybių.
• Pasinaudokite atvirų Genesys Cloud API pranašumais. Kai jūsų komanda yra susipažinusi su API naudojimu kurdama integracijas, tinkintas sąsajas ar funkcijas iš kitų programų, nėra jokių apribojimų, ką galite padaryti naudodami Genesys Cloud platformą. Taip pat galite pasirinkti nesunkiai išplėsti savo galimybes naudodami jau esamas ir patikrintas programas iš AppFoundry Marketplace. Galime dirbti su jumis, kad įgalintume jūsų komandą arba sukurtume individualius sprendimus jūsų vardu.
• Veiksmingi kontaktų centrai yra tikrai dinamiški ir nuolat tobulinami, atsižvelgiant į rinkos ir klientų poreikius. Jei nesate ten, kur vyksta pokalbiai, esate iš pokalbio. Įsitikinkite, kad tinkamai naudojate savo parinktis; svarbu numatyti, kaip klientai turėtų bendrauti su jūsų organizacija, kad patirtis būtų turtingesnė ir veiksmingesnė. Adventus Solutions ir Genesys taip pat gali padėti jums sukurti, peržiūrėti ir optimizuoti klientų patirtį (customer journey), atsižvelgiant į konkrečius verslo rezultatus, kurių norite pasiekti.