Atgal į Blogą
image
#ContactCenters
#CX
#DigitalAge

Kaip skaitmeniniame amžiuje prakalbinti klientą?

2024-04-16

BiSMART Forum 2016 | RYGA

Mes gyvename tokiu metu, kai bendravimas tampa skaitmeninis. Be to, klientai vis dažniau bendravimą su įmone renkasi per socialinius tinklus, naudodamiesi mobiliosiomis programomis, pokalbių svetainėmis ir el. paštu, pasikeitę ir pirkimo įpročiai – pirmenybė teikiama internetinėms parduotuvėms. Kad neprarastų savo pozicijų arba priešingai – kad įgytų daugiau naujų klientų, bendrovės turi galvoti ir atidžiai sekti, kaip keičiasi jų klientų įpročiai. Dar daugiau – jos turi keistis ir pačios, kad su savo klientais galėtų kalbėtis ta kalba, kurią jie supranta, ir rinktis tuos kanalus, kuriais naudojasi jie

Todėl BiSMART platformos partneris, IT ir komunikacinių technologijų sprendimų bendrovė "Adventus Solutions” BiSMART Forum 2016.11.24  pasiūlė aktualią temą – „Skaitmeninės eros kliento įtraukimas“„Customer engagement in Digital World“. Apie tai papasakojo pirmaujanti pasaulyje daugiakanalių klientų ryšių ir kontaktų centro sprendimų kūrimo įmonės „Genesys“ strateginis Skaitmeninių kanalų verslo direktorius Richard McCrossan.

„Skaitmeninės technologijos pasikeitė: klientas nori kitu būdu bendrauti su įmone, todėl mano tikslas – padėti įmonių vadovams suprasti, kaip jie gali patenkinti reiklių skaitmeninio amžiaus klientų poreikius. Tuo pačiu metu rasti įžvalgų esminiuose dalykuose ir svarbiausiuose žingsniuose, kurių reikia imtis, kad įmonė kiek įmanoma veiksmingiau susisiektų su skaitmeniniu klientu. Manau, kad ši tema aktuali bet kokio masto ar srities įmonei, vadovams, atsakingiems už pardavimus, rinkodarą, verslo plėtrą ar klientų lojalumą“, – sako Ričardas.

Pasak eksperto, vienas iš pirmųjų žingsnių, siekiant skaitmeniniame amžiuje pritraukti klientus, yra tokių komunikacijos kanalų užtikrinimas, kuriais nori naudotis įmonės klientas – mobilieji prietaisai, interneto svetainės, socialiniai tinklai, daiktų internetas ir pan.

„Svarbiausia, kad šiuose kanaluose yra laikomasi sistemiškumo ir jie neprieštarauja vienas kitam. Iš tiesų tai reiškia, kad darbuotojams turi būti prieinama patogi ir vieninga platforma, kur galima valdyti visus šiuos kanalus, kurie galėtų individualizuoti klientą realiu laiku ir užtikrinti sprendimų priėmimą“, – aiškina Makrossanas.

Makrossanas taip pat priduria, jog esminė įmonės skaitmeninė transformacijos dalis yra tokių platformų kūrimas, kurios garantuotų sklandų perėjimą nuo automatinių procesų prie savitarnos, taip pat gebėtų aktyviai prakalbinti pirkėją būtent tuo metu, kai jam atsirado poreikis.

Kviečiame pažvelgti į nedidelį pavyzdį – sprendimą, kuris "Genesys" buvo sukurtas vienam iš pasaulio telekomunikacijų gigantų "Vodafone” https://www.youtube.com/watch?v=rTYlhxCuAOk

Susiję straipsniai

image

Kontaktų centrų klubas lankėsi Enefit Estonia - idėjos, inovacijos ir vaizdas, kurio neįmanoma pamiršti!

Sužinokite, kaip Estijos pirmaujantys kontaktų centrai naudoja Genesys Cloud klientų patirčiai gerinti. Pagrindinės įžvalgos iš Contact Center Club susitikimo Enefit: hibridinis darbas, NPS praktika, sukčiavimo prevencija ir inovacijos kontaktų centruose. Organizuoja Adventus Solutions.

Skaityti daugiau
image

Laidinių ir belaidžių tinklų ateitis: hibridinių tinklų kūrimas šiuolaikinėse įmonėse

Sužinokite, kaip diegti LAN ir WLAN su Wi-Fi 6/7, AI automatizacija ir Zero Trust saugumu. Įžvalgos iš Adventus Solutions 2025 m. gegužės vebinaro.

Skaityti daugiau
image

Svarbiausios įžvalgos iš renginio „Klientų patirtis – ką reikia žinoti 2025 m.!“

Technologijos ir dirbtinis intelektas keičia klientų aptarnavimą - jis tampa greitesnis, labiau suasmenintas ir efektyvesnis. Sužinokite naujausias kontaktų centro tendencijas ir ERGO patirtį su Genesys Cloud iš „Customer Experience 2025“ renginio Baltijos šalyse.

Skaityti daugiau
image

Pokyčių valdymas kontaktų centruose – įkvepiantis apsilankymas LMT

Sužinokite svarbiausias įžvalgas iš Kontaktų centro klubo vizito į „Latvijas Mobilais Telefons“ (LMT): pokalbių robotų naudojimas, pokyčių valdymo strategijos, vidinė komunikacija ir veiklos stebėsena – patirtimi dalijosi pirmaujantys Latvijos kontaktų centrų profesionalai.

Skaityti daugiau
image

Klientų kelionės valdymas kontaktų centruose: strateginis vadovas

Sužinokite, kaip kontaktų centrai gali sukurti klientų kelionės valdymo planą, sudaryti patirčių žemėlapį, išvengti klaidų ir pagerinti klientų patirtį pasitelkiant duomenis, dirbtinį intelektą ir daugiakanalę strategiją.

Skaityti daugiau
image

Dirbtinis intelektas veikia: įžvalgos iš kontaktų centro klubo specialiosios sesijos

Dirbtinis intelektas (DI) ir automatizavimo galimybės kontaktų centruose: praktiniai pavyzdžiai, įskaitant DI tekstas-į-kalbą sprendimus Baltijos kalbomis, pokalbių robotus ir realaus laiko agentų palaikymą. Sužinokite, kaip DI pagerina klientų patirtį, išlaikant žmogiškąją empatiją.

Skaityti daugiau
image

Top 9 kontaktų centro tendencijos 2025 m

Sužinokite svarbiausias 2025 m. kontaktų centrų tendencijas - debesijos sprendimus, dirbtinį intelektą, daugiakanalį aptarnavimą ir kliento kelionės valdymą. Pažiūrėkite, kaip Baltijos įmonės prisitaiko prie naujosios skaitmeninės realybės.

Skaityti daugiau
image

Kontaktų centro klubo atidarymas Estijoje

Atraskite Estijos Kontaktų Centrų Klubą – naują profesionalią bendruomenę kontaktų centrų lyderiams, skirtą klientų patirties gerinimui, geriausios praktikos dalijimuisi ir naujausių technologijų įvaldymui.

Skaityti daugiau