29 svarbiausi kontaktų centro rodikliai ir metrikos
Skambučių centrai yra klientų patirties varomoji jėga, tačiau teisingų KPI stebėjimas yra raktas į sėkmę. Sudėjome 29 svarbiausius KPI, padedančius įvertinti klientų pasitenkinimą ir kontaktų centro veiklos efektyvumą.
Peržiūrėkite 29 svarbiausias kontaktų centro metrikas:
- Pirmo kontakto sprendimas (First-Contact Resolution - FCR)
- Net Promoter Score (NPS)
- Klientų pastangų balas (Customer Effort Score - CES)
- Klientų pasitenkinimas (Customer Satisfaction - CSAT)
- Pirmo atsakymo laikas (First Response Time - FRT)
- Užblokuotų skambučių procentas (Percentage of Calls Blocked)
- Vidutinė atsisakytų skambučių norma (Average Call Abandonment Rate)
- Apdorotų skambučių skaičius (Calls Handled)
- Skambučio kaina (Cost per Call - CPC)
- Vidutinė skambučio trukmė (Average Call Length)
- Pakartotinių skambučių rodiklis (Repeat Call Rate)
- Kanalo išlaikymo rodiklis (Channel Containment Rate)
- Vidutinis atsakymo greitis (Average Speed of Answer - ASA)
- Vidutinė apdorojimo laikas (Average Handle Time - AHT)
- Vidutinis po-skambinio apdorojimo laikas (Average After-Call Work Time)
ir dar daug kitų metrikų!
Peržiūrėkite visą sąrašą su paaiškinimais ir formulėmis!
Adventus Solutions naudoja Genesys technologijas, kad padėtų įmonėms pagerinti kontaktų centro veiklą. Susisiekite su mumis – mielai padėsime!
Susiję straipsniai
Kokybės valdymas kontaktų centruose: Kontaktų centrų klubas lankėsi ERGO Latvia
Contact Center Club lankėsi ERGO Latvijoje, kur dalijosi patirtimi apie kokybės valdymą kontaktų centruose. Aptarti pokalbių vertinimo standartai, efektyvaus grįžtamojo ryšio teikimas agentams ir Genesys Cloud įrankiai, gerinantys agentų veiklą, empatiją ir aktyvaus klausymosi įgūdžius klientų aptarnavime.
Skaityti daugiau
Kontaktų centrų klubas lankėsi Töötukassa - robotai, rodikliai ir geriausia praktika
Sužinokite pagrindines įžvalgas iš Kontaktų centrų klubas vizito į Töötukassa: išmanūs pokalbių robotai, mažinantys pokalbių apimtį, puikus agentų efektyvumas ir Genesys Cloud bendradarbiavimo funkcija veiksme. Tikri pavyzdžiai, kaip skaitmeniniai įrankiai ir žmonių aptarnavimas kuria išskirtinę klientų patirtį.
Skaityti daugiau
The State of Customer Experience: ką turi žinoti kiekvienas kontaktų centro vadovas
Daugiau nei pusė vartotojų pasitraukia po dviejų blogų patirčių. Sužinokite naujausias CX tendencijas iš "The State of CX Report 2025" ir atraskite, kaip dirbtinis intelektas ir sklandi daugiakanalė (omnichannel) patirtis gali padėti jūsų organizacijai išlaikyti klientus.
Skaityti daugiau
6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai
Sužinokite, kaip dirbtinis intelektas veikia klientų ir darbuotojų patirties derinimą. Straipsnyje nagrinėjami 6 tobulinimo lygiai – nuo rankinių procesų iki universalaus automatizavimo – kurie padeda organizacijoms optimizuoti sistemas, procesus ir strategijas, kad jos galėtų augti ateityje.
Skaityti daugiau
Kontaktų centrų klubas lankėsi Enefit Estonia - idėjos, inovacijos ir vaizdas, kurio neįmanoma pamiršti!
Sužinokite, kaip Estijos pirmaujantys kontaktų centrai naudoja Genesys Cloud klientų patirčiai gerinti. Pagrindinės įžvalgos iš Contact Center Club susitikimo Enefit: hibridinis darbas, NPS praktika, sukčiavimo prevencija ir inovacijos kontaktų centruose. Organizuoja Adventus Solutions.
Skaityti daugiau
Svarbiausios įžvalgos iš renginio „Klientų patirtis – ką reikia žinoti 2025 m.!“
Technologijos ir dirbtinis intelektas keičia klientų aptarnavimą - jis tampa greitesnis, labiau suasmenintas ir efektyvesnis. Sužinokite naujausias kontaktų centro tendencijas ir ERGO patirtį su Genesys Cloud iš „Customer Experience 2025“ renginio Baltijos šalyse.
Skaityti daugiau
Pokyčių valdymas kontaktų centruose – įkvepiantis apsilankymas LMT
Sužinokite svarbiausias įžvalgas iš Kontaktų centro klubo vizito į „Latvijas Mobilais Telefons“ (LMT): pokalbių robotų naudojimas, pokyčių valdymo strategijos, vidinė komunikacija ir veiklos stebėsena – patirtimi dalijosi pirmaujantys Latvijos kontaktų centrų profesionalai.
Skaityti daugiau
Klientų kelionės valdymas kontaktų centruose: strateginis vadovas
Sužinokite, kaip kontaktų centrai gali sukurti klientų kelionės valdymo planą, sudaryti patirčių žemėlapį, išvengti klaidų ir pagerinti klientų patirtį pasitelkiant duomenis, dirbtinį intelektą ir daugiakanalę strategiją.
Skaityti daugiau