29 svarbiausi kontaktų centro rodikliai ir metrikos
Skambučių centrai yra klientų patirties varomoji jėga, tačiau teisingų KPI stebėjimas yra raktas į sėkmę. Sudėjome 29 svarbiausius KPI, padedančius įvertinti klientų pasitenkinimą ir kontaktų centro veiklos efektyvumą.
Peržiūrėkite 29 svarbiausias kontaktų centro metrikas:
- Pirmo kontakto sprendimas (First-Contact Resolution - FCR)
- Net Promoter Score (NPS)
- Klientų pastangų balas (Customer Effort Score - CES)
- Klientų pasitenkinimas (Customer Satisfaction - CSAT)
- Pirmo atsakymo laikas (First Response Time - FRT)
- Užblokuotų skambučių procentas (Percentage of Calls Blocked)
- Vidutinė atsisakytų skambučių norma (Average Call Abandonment Rate)
- Apdorotų skambučių skaičius (Calls Handled)
- Skambučio kaina (Cost per Call - CPC)
- Vidutinė skambučio trukmė (Average Call Length)
- Pakartotinių skambučių rodiklis (Repeat Call Rate)
- Kanalo išlaikymo rodiklis (Channel Containment Rate)
- Vidutinis atsakymo greitis (Average Speed of Answer - ASA)
- Vidutinė apdorojimo laikas (Average Handle Time - AHT)
- Vidutinis po-skambinio apdorojimo laikas (Average After-Call Work Time)
ir dar daug kitų metrikų!
Peržiūrėkite visą sąrašą su paaiškinimais ir formulėmis!
Adventus Solutions naudoja Genesys technologijas, kad padėtų įmonėms pagerinti kontaktų centro veiklą. Susisiekite su mumis – mielai padėsime!
Susiję straipsniai
Kontaktų centrų klubas lankėsi Enefit Estonia - idėjos, inovacijos ir vaizdas, kurio neįmanoma pamiršti!
Sužinokite, kaip Estijos pirmaujantys kontaktų centrai naudoja Genesys Cloud klientų patirčiai gerinti. Pagrindinės įžvalgos iš Contact Center Club susitikimo Enefit: hibridinis darbas, NPS praktika, sukčiavimo prevencija ir inovacijos kontaktų centruose. Organizuoja Adventus Solutions.
Skaityti daugiau
Svarbiausios įžvalgos iš renginio „Klientų patirtis – ką reikia žinoti 2025 m.!“
Technologijos ir dirbtinis intelektas keičia klientų aptarnavimą - jis tampa greitesnis, labiau suasmenintas ir efektyvesnis. Sužinokite naujausias kontaktų centro tendencijas ir ERGO patirtį su Genesys Cloud iš „Customer Experience 2025“ renginio Baltijos šalyse.
Skaityti daugiau
Pokyčių valdymas kontaktų centruose – įkvepiantis apsilankymas LMT
Sužinokite svarbiausias įžvalgas iš Kontaktų centro klubo vizito į „Latvijas Mobilais Telefons“ (LMT): pokalbių robotų naudojimas, pokyčių valdymo strategijos, vidinė komunikacija ir veiklos stebėsena – patirtimi dalijosi pirmaujantys Latvijos kontaktų centrų profesionalai.
Skaityti daugiau
Klientų kelionės valdymas kontaktų centruose: strateginis vadovas
Sužinokite, kaip kontaktų centrai gali sukurti klientų kelionės valdymo planą, sudaryti patirčių žemėlapį, išvengti klaidų ir pagerinti klientų patirtį pasitelkiant duomenis, dirbtinį intelektą ir daugiakanalę strategiją.
Skaityti daugiau
Dirbtinis intelektas veikia: įžvalgos iš kontaktų centro klubo specialiosios sesijos
Dirbtinis intelektas (DI) ir automatizavimo galimybės kontaktų centruose: praktiniai pavyzdžiai, įskaitant DI tekstas-į-kalbą sprendimus Baltijos kalbomis, pokalbių robotus ir realaus laiko agentų palaikymą. Sužinokite, kaip DI pagerina klientų patirtį, išlaikant žmogiškąją empatiją.
Skaityti daugiau
Top 9 kontaktų centro tendencijos 2025 m
Sužinokite svarbiausias 2025 m. kontaktų centrų tendencijas - debesijos sprendimus, dirbtinį intelektą, daugiakanalį aptarnavimą ir kliento kelionės valdymą. Pažiūrėkite, kaip Baltijos įmonės prisitaiko prie naujosios skaitmeninės realybės.
Skaityti daugiau
Kontaktų centro klubo atidarymas Estijoje
Atraskite Estijos Kontaktų Centrų Klubą – naują profesionalią bendruomenę kontaktų centrų lyderiams, skirtą klientų patirties gerinimui, geriausios praktikos dalijimuisi ir naujausių technologijų įvaldymui.
Skaityti daugiau