Populiariausios kontaktų centrų tendencijos 2026-2027 m.: DI, debesų sprendimai ir klientų patirtis Baltijos šalyse

Pirmą kartą paskelbta 2025 m. balandį, atnaujinta 2025 m. gegužę

Kontaktų centrų pramonė vystosi greičiau nei bet kada anksčiau, skatinama technologinių naujovių ir besikeičiančių klientų poreikių. Perėjimas prie debesų platformų nebėra tik tendencija, bet jau tapo nauju standartu, suteikiančiu įmonėms lankstumo ir mastelio, kurio reikia norint išlikti konkurencingiems. Todėl dirbtinio intelekto įrankių, savitarnos galimybių ir daugiakanalio strategijų svarba auga, keičiant įmonių požiūrį į klientų aptarnavimą ir siūlant vientisą, individualizuotą klientų patirtį visais komunikacijos kanalais. 

Pagrindinės 2026 m. įžvalgos

• AI pagrįsti kontaktų centrai tampa pramonės standartu.
• Debesų platformos tampa mastelio keičiamų klientų aptarnavimo operacijų pagrindu.
• Savitarna vystosi į patikimą ir išmanią automatizaciją.
• Daugiakanalis aptarnavimas pereina prie visiško klientų patirties orkestravimo.
• Proaktyvus klientų įtraukimas pakeičia reaktyvius aptarnavimo modelius.
• Hibridinis ir nuotolinis darbas išlieka svarbus operaciniam lankstumui.
• Dirbtiniu intelektu valdoma kokybės vadyba užtikrina išmanesnį veiklos optimizavimą.
• Kliento kelionės analitika tampa pagrindiniu CX strategijos elementu.
• Saugumas, atitiktis ir DORA reikalavimų laikymasis tampa prioritetu Baltijos šalyse.

Šiame straipsnyje panagrinėsime pagrindines kontaktų centrų plėtros tendencijas 2025 metais, taip pat pažvelgsime į konkrečias tendencijas Baltijos regione.

TOP 9 tendencijos 2025-2027

1. Debesų kontaktų centrai – naujasis standartas

Perėjimas prie debesų platformų nebėra tik tendencija - tai nauja norma. Debesų sprendimai suteikia neprilygstamą lankstumą, mastelį ir ekonomiškumą. Jie leidžia greitai prisitaikyti prie kintančių poreikių, palaikyti nuotolinį darbą ir naudotis šiuolaikinėmis AI funkcijomis.

Agentai gali dirbti iš bet kur, turėdami stabilų interneto ryšį, atverdami galimybes ir hibridiniam darbo modeliui, ir tarptautinei komandai. Be to, debesų platformos sumažina infrastruktūros išlaidas ir diegimo laiką.

2026 ir 2027 metais organizacijos vis daugiau dėmesio skirs ne pačiam perėjimui į debesiją, o debesų aplinkos optimizavimui. Kontaktų centrai integruos DI, analitikos, CRM platformas ir darbo jėgos valdymo įrankius į vieningas debesų aplinkas, kurios užtikrins mastelio keitimą, automatizaciją ir tarptautinės veiklos palaikymą.

💡 Sužinokite daugiau: Techninės aplinkybės perėjant Iš vietos į debesių kontaktų centrą 

2. Savitarna tampa klientų standartu

Šiandienos klientai nenori laukti eilėje - jie nori iš karto gauti atsakymus. Todėl vis daugiau įmonių diegia savitarnos priemones - žinių bazes, pokalbių robotus, dažniausiai užduodamų klausimų (DUK) skyrius.

Tai leidžia klientams savarankiškai išspręsti problemas ir atleidžia agentus nuo jų darbo krūvio.

2026 metais ir vėliau savitarnos sprendimai vystysis link natūralesnės, pokalbiu pagrįstos ir kontekstą suprantančios patirties. Klientai tikėsis, kad DI sistemos supras jų ketinimus, ankstesnes sąveikas ir kalbos pasirinkimus, kartu užtikrindamos sklandų perėjimą prie žmogaus konsultanto, kai to prireikia.

💡 Sužinokite daugiau: Dirbtinis intelektas klientų aptarnavimo automatizavimui 

3. AI pagrįsta sąveika transformuoja klientų patirtį

Dirbtinis intelektas labai keičia kontaktų centrų veiklą - padeda agentams ir gerina klientų patirtį.

• Išmanesni pokalbių robotai ir balso robotai pateikia tikslesnius atsakymus
• AI patobulintos IVR (balso atsako) sistemos sumažina laukimo laiką
• Generatyvusis AI (generative AI) padeda agentams - paruošti atsakymus, apibendrinti pokalbius ir automatizuoti kasdienybę

"Baltijos šalyse vis daugiau kontaktų centrų pereina prie debesų platformų, kad išnaudotų dirbtinio intelekto galimybes, sumažintų sąnaudas ir padidintų efektyvumą. Taip pat auga kalbėjimo į tekstą (speech-to-text) technologijų naudojimas Baltijos kalbomis - IVR tekstus dabar galima pakeisti per kelias minutes, nelaukiant studijos įrašų. Ryški tendencija išmanesniuose įrankiuose, įskaitant pokalbių robotus ir darbuotojų įtraukimo paslaugas, teikiant mobiliųjų telefonų paslaugas", - teigia kontaktų centrų agentai, teikiantys mobiliųjų telefonų paslaugas. Armands Bunkovskis, Adventus Solutions kontaktų centro sprendimų ekspertas.

Iki 2027 metų dirbtinis intelektas bus giliai integruotas į kasdienius kontaktų centrų procesus, palaikydamas ne tik automatizaciją, bet ir sprendimų priėmimą realiuoju laiku, prognozuojamą klientų įtraukimą bei personalizuotą patirtį. DI vaidmuo vis labiau pereis nuo agentų pakeitimo prie jų palaikymo ir įgalinimo.

💡 Sužinokite daugiau: 4 pagrindiniai dirbtinio intelekto verslo modelio elementai

4. Nuotolinis ir hibridinis darbas išlieka aktualus

Dirbti iš bet kur nebėra galimybė - tai standartinė. Kontaktų centrai investuoja į darbuotojų valdymo įrankius, realaus laiko analizę ir dirbtinio intelekto (DI) sprendimus, kad galėtų efektyviai valdyti paskirstytas komandas.

"Daugelyje Baltijos šalių kontaktų centrų agentai dirba hibridiniu režimu - dalis pamainos atliekama biure, dalis - namuose. Geriausiems darbuotojams dažniau siūlomas didesnis lankstumas, priklausomai nuo kontaktų centro specifikos", - priduria Armands Bunkovskis, Adventus Solutions kontaktų centro sprendimų ekspertas.

Per artimiausius dvejus metus hibridiniai darbo modeliai išlaikys svarbų vaidmenį pritraukiant talentus ir užtikrinant operacinį atsparumą. Kontaktų centrai ir toliau investuos į darbuotojų įsitraukimo įrankius, DI valdomus mokymus ir saugias nuotolinės prieigos technologijas, kad efektyviai palaikytų paskirstytas komandas.

5. Daugiakanalis aptarnavimas tampa privalomu reikalavimu

Šiuolaikiniai klientai bendravimui su įmone naudoja kelis kanalus - el. paštą, pokalbius, socialinę žiniasklaidą, SMS ir vaizdo įrašus - ir tikisi nuoseklios patirties visuose kanaluose.

Daugiakanalio (omnichannel) strategija užtikrina kokybišką ir sklandžią sąveiką visuose kanaluose. Pokalbių robotai ir virtualūs agentai yra labai svarbūs, nes jie teikia klientų aptarnavimą 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir padeda atlikti įprastas užduotis, kad žmonės galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingas problemas. Automatiniai skambučiai ir SMS kampanijos leidžia aktyviai susisiekti su klientais.

💡 Gartner prognozuoja: iki 2027 m. pokalbių robotai bus pagrindinis klientų aptarnavimo kanalas ketvirtadaliui įmonių.

2026 ir 2027 metais daugiakanalės strategijos vystysis link visiško klientų patirties orkestravimo. Organizacijos vis dažniau sujungs balso, žinučių, socialinių tinklų ir DI pagrįstus skaitmeninius kanalus į vieningą kliento kelionę su bendru kontekstu ir sąveikų istorija.

6. Kokybės vadyba pasiekia naują lygį

Vis daugiau kontaktinių centrų naudoja pažangius analizės ir dirbtinio intelekto įrankius, siekdami automatizuoti kokybės kontrolę, teikti grįžtamąjį ryšį realiuoju laiku ir analizuoti pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), optimizuodami agentų veiklą ir klientų pasitenkinimą.

AI valdomi kokybės vadybos įrankiai ir toliau keis veiklos vertinimą 2026 metais ir vėliau. Užuot analizavę tik dalį sąveikų, kontaktų centrai naudos analitiką tendencijoms nustatyti, rizikoms prognozuoti ir tikslingesniems darbuotojų mokymams užtikrinti, remdamiesi klientų rezultatais ir paslaugų kokybe.

💡 Sužinokite daugiau: 29 svarbiausi kontaktų centro rodikliai ir metrikos 

7. Mobilūs įrankiai agentams ir back-office komandoms

Kontaktų centro platformų naudojimas iš mobiliųjų programėlių ir mobiliųjų biurų tampa vis populiaresnis. Kontaktų centrai integruoja mobiliąsias programas, kurios leidžia agentams dirbti lanksčiai. Keičiasi ir back office darbuotojų darbo būdas - dabar jie taip pat gali naudotis kontaktų centro platformos mobiliąja programėle su verslo telefono funkcijomis, tokiomis kaip klientų pokalbių įrašymas, balso pašto naudojimas ir standartinės verslo telefono paslaugos.

Iki 2027 metų mobilieji mobile-first komunikacijos įrankiai taps standartu klientų aptarnavimo procesuose. Kontaktų centrų agentai ir back-office darbuotojai vis dažniau naudos saugias mobiliąsias programėles klientų komunikacijai, bendradarbiavimui, verslo telefonijai ir darbo srautų valdymui iš bet kurios vietos.

8. Kliento kelionės valdymo augimas

Įmonės vis dažniau kreipiasi į klientų kelionių valdymo strategijas, siekdamos užtikrinti vieningą ir individualizuotą klientų patirtį. Viso kliento kelio supratimas - visuose kontaktiniuose taškuose - tampa būtina sąlyga. Dirbtinio intelekto (DI) sprendimai padeda nustatyti kliūtis, suasmeninti klientų patirtį ir teikti aktyvią pagalbą prieš iškylant problemoms.

Didėjant klientų sąveikų duomenų kiekiui, kliento kelionės valdymas taps vis labiau prognozuojamas ir proaktyvus. AI analitika padės anksčiau nustatyti klientų ketinimus, sumažinti kliūtis ir aktyvuoti automatizuotą įtraukimą dar prieš problemų eskalaciją.

💡 Sužinokite daugiau: Kaip sukurti efektyvų klientų kelionės valdymo planą 

9. Saugumas ir atitiktis – pagrindinis prioritetas

Didėjant kibernetinėms grėsmėms, kontaktų centrai turi įdiegti vis griežtesnes apsaugos sistemas. Tokie reglamentai kaip Skaitmeninio operatyvinio atsparumo įstatymas (DORA) jau kelia kartelę, ypač finansų sektoriuje.

Pažangūs įrankiai, pvz., biometrinis autentifikavimas ir DI pagrįstas sukčiavimo aptikimas, tampa kasdieniais įrankiais, padedančiais apsaugoti neskelbtinus duomenis ir užtikrinti, kad būtų laikomasi teisės aktų.

2026 ir 2027 metais kibernetinis saugumas ir operacinis atsparumas išliks pagrindiniais prioritetais kontaktų centruose, tvarkančiuose jautrius klientų duomenis. Tokie reglamentai kaip DORA ir toliau skatins investicijas į stebėseną realiuoju laiku, sukčiavimo prevenciją, tapatybės patvirtinimą ir DI palaikomą atitikties valdymą.

Kontaktų centrų tendencijos Baltijos šalyse

Baltijos šalių kontaktų centrų rinka ir toliau sparčiai vystosi, nes įmonės modernizuoja klientų patirties procesus ir prisitaiko prie augančių skaitmeninių poreikių. Įmonės Latvijoje, Lietuvoje ir Estijoje spartina debesų sprendimų diegimą, investuoja į DI pagrįstus klientų aptarnavimo įrankius ir gerina daugiakalbio aptarnavimo galimybes.

Vis daugiau dėmesio skiriama kalbos analitikai ir dirbtinio intelekto technologijoms, palaikančioms Baltijos šalių kalbas, kurios leidžia greičiau automatizuoti procesus ir užtikrinti labiau personalizuotą klientų komunikaciją. Tuo pačiu hibridiniai darbo modeliai ir mobilūs darbo įrankiai padeda kontaktų centrams pritraukti darbuotojus konkurencingoje darbo rinkoje.

Finansų, sveikatos priežiūros ir kituose reguliuojamuose sektoriuose tokie reglamentai kaip DORA skatina investicijas į kibernetinį saugumą, stebėsenos sprendimus ir operacinį atsparumą.

Didėjant klientų lūkesčiams, Baltijos šalių įmonės vis dažniau kontaktų centrą vertina ne tik kaip pagalbos funkciją, bet ir kaip strateginį klientų patirties bei verslo augimo variklį.

Žvilgsnis į 2027 metus

Kontaktų centrų sektoriui toliau vystantis, dėmesys vis labiau krypsta nuo pavienių klientų sąveikų prie visiškai tarpusavyje susietų klientų patirties ekosistemų. Dirbtinis intelektas, prognozuojamoji analitika ir kliento kelionės orkestravimas taps neatsiejama kasdienės veiklos dalimi, o žmonės agentai daugiausia dėmesio skirs sudėtingoms, didelės pridėtinės vertės situacijoms, kuriose svarbiausia empatija ir profesinė patirtis.

Organizacijos, kurios sugebės sėkmingai suderinti DI efektyvumą su į žmogų orientuotu klientų patirties požiūriu, bus geriausiai pasirengusios konkuruoti 2027 metais ir vėliau.

Išvados

Kontaktų centrų pramonė sparčiai keičiasi. Debesų technologijos, dirbtinio intelekto įrankiai, daugiakanalio metodai ir klientų kelionių valdymas apibrėžia naujus klientų aptarnavimo standartus ir pramonės ateitį.

Norėdamos išlikti konkurencingos, įmonės turi investuoti į:

• ✅ Išmanios automatikos ir savitarnos sprendimai
• ✅ Debesų platformos ir nuotolinio darbo galimybės
• ✅ Geresnis saugos ir kokybės valdymas
• ✅ Vieninga, individualizuota klientų patirtis

Įgalinkite savo kontaktų centrą

Įsivaizduokite pasaulį, kuriame kiekvienas klientas yra patenkintas ir kiekvienas agentas yra motyvuotas. Būtent tai leidžia jums pasiekti Genesys Cloud CX. 

Tūkstančiai kompanijų visame pasaulyje, įskaitant beveik visus didžiausius bankus Baltijos šalyse ir Skandinavijoje, pasitiki šia viena platforma, kad galėtų teikti puikų klientų aptarnavimą.

💡 Kviečiame į demonstraciją - sužinokite, kuo Genesys KC platforma gali būti naudinga Jūsų įmonei! Užpildykite žemiau esančią paraišką!