Klientų aptarnavimas dideliu mastu: Contact Center Club vizitas į „Latvian Post“

Pradėdami savo trečiuosius metus, Kontaktų centro klubas su džiaugsmu lankėsi Pasts. Dažnai Pasts siejame su siuntų pristatymu, tačiau tai yra kur kas daugiau. Mus iš tiesų sužavėjo, kokiu mastu skaitmenizacija, automatizacija ir procesų efektyvumas jau yra kasdienio darbo dalis.

Taip pat įgijome išsamesnį supratimą apie jų skaitmeninę transformaciją ir prekės ženklo atnaujinimą.

Pagrindinės įžvalgos:

• Skaitmenizacija veikloje – stiprus dėmesys automatizacijai ir efektyvumui kasdieniuose procesuose.
• Nedidelė komanda, didelis indėlis – palyginti nedidelė kontaktų centro komanda aptarnauja klientus 13 paslaugų sričių – nuo Pasts ir pristatymo paslaugų iki mokėjimų ir muitinės klausimų. Agentų kompetencijos lygis ir lankstumas yra išties įspūdingi.
• Kontaktų centras kaip pokyčių variklis – jis reikšmingai prisideda prie vidinių procesų tobulinimo ir klientų patirties vystymo visoje organizacijoje.
• Puikus aptarnavimas = glaudus bendradarbiavimas įmonės viduje – išskirtinei klientų patirčiai būtinas suderintas bendradarbiavimas tarp padalinių ir greita, tiksli vidinė pagalba – tai aiški Pasts prioritetas.

Pagrindinė išvada: AI įrankiams reikalinga atsakomybė. Diegiant pokalbių robotus, procese turi būti numatytas ir specialus „trenerio“ vaidmuo.

Kontaktų centro klubas yra profesionali bendruomenė patyrusiems kontaktų centrų vadovams – skatinanti meistriškumą klientų patirties srityje, dalijantis geriausiomis praktikomis ir įsisavinant naujausias kontaktų centrų technologijas. Mūsų susitikimai formuoja tai, kaip mes tobulėjame, diegiame inovacijas ir vadovaujame savo komandoms. Klubą organizuoja Adventus Solutions.

Kontaktų centro klubas vienija Latvijos pirmaujančių įmonių kontaktų centrų vadovus iš airBaltic, Citadele banka, Bigbank, EconomyBookings, ENEFIT, ERGO Latvia, GASO, Latvijas Mobilais Telefons ir Latvijas Pasts.

Nuoširdus ačiū Pasts už patirties pasidalijimą ir Klubo priėmimą!