AI jau keičia klientų aptarnavimą Baltijos šalyse: pagrindinės tendencijos ir įžvalgos iš „Customer Experience 2026“

Klientai nebenori laukti atsakymo kelias valandas ar pakartotinai aiškinti savo problemos skirtingais komunikacijos kanalais. Jie tikisi greito, paprasto ir personalizuoto aptarnavimo, nesvarbu, ar bendrauja telefonu, pokalbių lange (chat), el. paštu ar mobiliojoje programėlėje. Tuo pat metu įmonės ieško būdų, kaip pagerinti klientų aptarnavimo kokybę ir sumažinti sąnaudas.

Pagrindinės išvados:

✔️ DI tampa klientų aptarnavimo operacijų pagrindu

✔️ Automatizacija padeda mažinti išlaidas ir spartinti aptarnavimą

✔️ Įmonės vis daugiau dėmesio skiria personalizacijai ir pasitikėjimui

✔️ Darbuotojų patirtis tampa tokia pat svarbi kaip klientų patirtis

✔️ Virtualūs agentai ir daugiakanalė (omnichannel) komunikacija tampa naujuoju standartu

Tai buvo kelios pagrindinės išvados renginyje „Customer Experience 2026 – what you need to know“, kuris vyko 2026 m. gegužės 27 d. Rygoje. Renginį organizavo Adventus Solutions ir Genesys, subūrę klientų aptarnavimo bei kontaktų centrų profesionalus iš visų Baltijos šalių.

Diskusijos aiškiai parodė vieną dalyką – klientų aptarnavimas žengia į naują etapą, kuriame dirbtinis intelektas, duomenys ir automatizacija jau nebėra ateities temos, o kasdienė realybė. Pažvelkime iš arčiau į pagrindines tendencijas, lemiančias šiuos pokyčius.

🔶 Pagrindinės klientų patirties tendencijos 2026 m.

Renginio metu Genesys ekspertai pabrėžė, kad dirbtinis intelektas šiuo metu keičia klientų patirtį (CX – Customer Experience) greičiau, nei dauguma įmonių spėja prisitaikyti.

Klientų patirtį labiausiai veikia penkios pagrindinės kryptys:

• personalizacija;
• empatiška komunikacija;
• automatizacija;
• pokalbiais pagrįstas aptarnavimas;
• duomenimis pagrįstos įžvalgos.

Įmonėms tai reiškia ne tik naujų technologijų diegimą, bet ir gebėjimą geriau suprasti klientų poreikius bei užtikrinti vieningą patirtį visuose komunikacijos kanaluose.

Adventus Solutions verslo plėtros direktorius Armands Bunkovskis pabrėžė, kad dirbtinis intelektas jau nebėra tik pokalbių robotas, atsakantis į klientų klausimus. Šiandien AI veikia visą kliento kelionę – nuo pirmojo kontakto iki analizės ir kokybės gerinimo. Tuo pačiu vis svarbesni tampa pasitikėjimas ir skaidrus AI naudojimas. Klientai renkasi prekių ženklus, kurie geba užtikrinti ne tik greitą, bet ir žmogišką bei patikimą patirtį.

🔶 „Agentic AI“ – kitas klientų aptarnavimo raidos etapas

Viena pagrindinių renginio temų buvo „Agentic AI“.

Tai AI pagrįstas požiūris, kai sistema gali autonomiškai koordinuoti kliento patirtį įvairiuose komunikacijos kanaluose. Šis metodas reiškia, kad dirbtinis intelektas ne tik automatizuoja atskiras užduotis, bet ir gali koordinuoti visą kliento patirtį skirtinguose komunikacijos kanaluose.

Tai padeda įmonėms greičiau spręsti problemas, personalizuoti komunikaciją ir sumažinti rankinio darbo apimtį.

Genesys sprendimų konsultacijų direktorius Šiaurės ir Baltijos regionui Regis Mace pažymėjo, kad Baltijos kontaktų centrai šiuo metu yra pasiekę ketvirtą iš šešių vystymosi lygių – „agentic experience generation“. Šiame etape AI jau gali užtikrinti personalizuotą, empatišką ir iš dalies autonominį klientų aptarnavimą.

Demonstracinėje dalyje Genesys vyriausiasis sprendimų konsultantas Šiaurės ir Baltijos regionui Niklas Rosendahl parodė, kaip įmonės gali naudoti „Genesys Cloud Agentic AI“ funkcionalumą virtualiems agentams kurti, pokalbių santraukoms automatizuoti ir klientų patirčiai įvairiuose kanaluose analizuoti.

Taip pat buvo pristatytas „Journey Management“ įrankis, leidžiantis įmonėms vizualizuoti ir analizuoti kliento kelionę visame komunikacijos procese. Tai padeda greičiau identifikuoti problemas ir gerinti klientų aptarnavimo kokybę.

🔶 Bigbank patirtis: migracija 9 šalyse per 4 mėnesius

Didelio susidomėjimo sulaukė „Bigbank“ patirties istorija apie perėjimą prie „Genesys Cloud“ kontaktų centro platformos.

Techninė migracija visose 9 Bigbank veiklos šalyse buvo įgyvendinta vos per 4 mėnesius, o visas projektas buvo visiškai užbaigtas 2025 m. gruodį.

Bigbank atstovės – Baltijos šalių klientų patirties vadovė Mirjam Peetsmann, klientų aptarnavimo komandos vadovė Estijoje Maarika Rüsülainen ir klientų aptarnavimo skyriaus vadovė Latvijoje Marija Klints – pasidalijo praktinėmis įžvalgomis apie diegimo procesą ir pagrindinę naudą.

Latvijoje šiuo metu 50 „Genesys Cloud“ agentų per mėnesį aptarnauja apie 20 000 klientų kontaktų. Estijoje platformą naudoja 90 agentų, kurie per mėnesį apdoroja apie 46 000 klientų kontaktų.

Įdiegus „Genesys Cloud“ platformą Estijoje, skambučių apimtis sumažėjo 20%, kartu pagerėjo klientų patirties matomumas ir analitika.

Bigbank atstovės išskyrė keletą svarbių privalumų:

• visa kliento komunikacijos istorija prieinama vienoje vietoje;
• darbuotojams nebereikia persijunginėti tarp kelių sistemų;
• pagerintas darbo skaidrumas ir matomumas;
• greitesnė prieiga prie klientų vertinimų ir duomenų;
• modernesnė darbuotojų ir klientų patirtis.

Įmonės atstovai pripažino, kad vienas svarbiausių sėkmės veiksnių buvo glaudus bendradarbiavimas su partneriu Adventus Solutions ir aktyvus komandos įsitraukimas į pokyčių procesą.

🔶 Migracija be galvos skausmo – pagrindinės panelinės diskusijos įžvalgos

Renginio pabaigoje vyko panelinė diskusija „How to migrate without pain?“, kurioje dalyvavo Bigbank atstovė Mirjam Peetsmann, Enefit klientų aptarnavimo vystymo komandos vadovas Kaido Kabral ir Latvijos ERGO pardavimų bei klientų aptarnavimo vadovė Anda Savļenko.

Ekspertai dalijosi patirtimi diegiant „Genesys Cloud“, aptarė platformos teikiamą naudą ir atskleidė, ką šiandien darytų kitaip.

Pagrindinės diskusijos išvados

• Norint sėkmingai pereiti prie „Genesys Cloud“, svarbu iš anksto pasiruošti, turėti atsarginį planą ir pasitikėti komanda.
• „Genesys Cloud“ reikšmingai didina efektyvumą, nes visos komandos, komunikacijos kanalai ir duomenys sujungiami vienoje platformoje.
• Pagerinta darbuotojų patirtis yra vienas svarbiausių privalumų.
• Pokyčių valdymas ir komandos įsitraukimas yra kritiškai svarbūs, nes techninė migracija dažnai vyksta greičiau nei vidinių procesų ir darbuotojų įpročių pokyčiai.
• Dirbtinio intelekto įrankiai ir automatizacija tampa svarbia kasdienio darbo dalimi, ypač teksto–balso sprendimai, pokalbių santraukos, analitika ir DI agentai.
• Įmonės vis aktyviau naudoja įvairius komunikacijos kanalus, įskaitant pokalbių langus, el. paštą, balso sprendimus ir virtualius asistentus.
• Klientų požiūris į virtualius agentus ir DI keičiasi. Tai, kas prieš kelerius metus kėlė skepticizmą, šiandien tampa svarbia klientų patirties ir veiklos efektyvumo gerinimo priemone.

🔶 Klientų aptarnavimo ateitis Baltijos šalyse

Renginio pabaigoje ekspertai sutarė, kad klientų aptarnavimo sektorius Baltijos šalyse šiuo metu išgyvena reikšmingus pokyčius, kuriuose vis svarbesnį vaidmenį atlieka dirbtinis intelektas, automatizacija ir duomenimis pagrįsti sprendimai.

Tačiau sėkmingi pokyčiai neįmanomi be kruopštaus pasirengimo, apgalvoto pokyčių valdymo ir komandos įsitraukimo.

Įmonės, kurios sugebės išmintingai derinti technologijas su žmogišku požiūriu į klientų aptarnavimą, artimiausiais metais įgis reikšmingą konkurencinį pranašumą.