Kas lemia sėkmingą kontaktų centro migraciją? Bigbank, Enefit ir ERGO patirtys

Kontaktų centro platformos keitimas retai yra tik IT projektas. Tai visos organizacijos transformacija, kuri daro įtaką žmonėms, procesams, klientų patirčiai ir pačiam verslo veikimo modeliui.

Todėl įmonėms, planuojančioms tokio tipo pokyčius, svarbiausias klausimas nėra tik „kokias funkcijas turės nauja sistema?“, bet – kaip sėkmingai šį pokytį įgyvendinti realybėje.

Baltijos klientų aptarnavimo renginyje “Customer Experience 2026 – what you need to know”, kurį organizavo Adventus Solutions ir Genesys, savo patirtimi diegiant Genesys Cloud dalijosi Bigbank, Enefit ir ERGO atstovai. Diskusijoje buvo atskleisti tiek didžiausi iššūkiai, tiek praktinė nauda pereinant prie vieningos klientų patirties platformos.

📊 Ką rodo realūs migracijos projektai

Diskusijos metu išryškėjo keli konkretūs pavyzdžiai:

• Vienai įmonei migracija truko 4 mėnesius
• Kita įmonė pakeitė 5 skirtingas sistemas viena platforma
• Visi dalyviai sutarė, kad didžiausi pokyčiai įvyko ne technologijose, o žmonėse ir procesuose
• Po diegimo kai kuriais atvejais sumažėjo skambučių kiekis ir pagerėjo duomenų prieinamumas

Šie pavyzdžiai rodo, kad nauda yra ne tik techninė - ji tiesiogiai veikia verslo efektyvumą.

🔑 Pagrindinės įžvalgos

✔️ Sėkminga transformacija prasideda nuo žmonių ir pokyčių valdymo, o ne technologijų

✔️Vieninga platforma sujungia duomenis, kanalus ir komandas, didindama efektyvumą

✔️CX KPI tampa visos organizacijos atsakomybe, ne tik kontaktų centro rodikliu

✔️AI ir automatizacija mažina rankinį darbą ir gerina klientų patirtį

✔️Darbuotojų įsitraukimas lemia diegimo greitį ir kokybę

✔️Pokyčiai yra nuolatinis procesas, o ne vienkartinis projektas

Panelinės diskusijos dalyviai

Kas yra Genesys Cloud?

Genesys Cloud - tai debesų pagrindu veikianti kontaktų centro platforma, apjungianti visus klientų komunikacijos kanalus vienoje sistemoje: skambučius, pokalbius, el. paštą ir skaitmeninius kanalus.

Ji leidžia organizacijoms:

• centralizuoti klientų komunikaciją
• pagerinti duomenų prieinamumą
• automatizuoti procesus
• naudoti AI klientų aptarnavimo palaikymui

Didžiausi nuogąstavimai prieš migraciją

Bigbank, Enefit ir ERGO atstovai pabrėžė, kad didžiausias iššūkis buvo ne technologijos, o neapibrėžtumas ir pokyčių poveikis žmonėms.

• Bigbank: „Buvo daug klausimų, kas nutiks, jei kažkas nepavyks.“
• Enefit: „Svarbiausia buvo pasiruošti atsarginį planą, jei viskas vyks ne pagal planą.“
• ERGO: „Mokėmės iš kitų šalių patirties.“

Pagrindinė nauda po įgyvendinimo

Visos įmonės išskyrė tris pagrindinius privalumus:

• viena platforma visiems komunikacijos kanalams
• greitesnė prieiga prie duomenų ir klientų informacijos
• geresnis komandų ir šalių bendradarbiavimas

ERGO ypač akcentavo Baltijos komandų sinergiją, Enefit – perėjimą nuo kelių sistemų prie vienos aplinkos, o Bigbank – projekto įgyvendinimo kokybę ir partnerystę.

Mirjam Peetsmann, Baltijos šalių klientų patirties vadovė, Bigbank

Kas lėmė sėkmingą įdiegimą?

Visi dalyviai sutiko – technologija yra tik įrankis, tačiau galutinį rezultatą lemia žmonės.

• darbuotojų įtraukimas nuo pat pradžių
• aiškiai apibrėžtos atsakomybės
• mokymasis iš kitų šalių patirties
• laipsniškas įgyvendinimas

Bigbank pabrėžė darbuotojų įsitraukimo svarbą:

„Mes įsiklausėme į savo darbuotojus, nes būtent jie labiausiai jaučia pokyčius.“

Enefit atkreipė dėmesį, kad labai svarbi yra aiški struktūra ir nuoseklus veikimas tarp skirtingų šalių bei komandų.

ERGO ypač išskyrė komandos vaidmenį:

„Didžiausias sėkmės veiksnys buvo aiškus atsakomybių pasiskirstymas ir žmonių įtraukimas nuo pat pradžių.“

Kiek laiko trunka transformacija?

ERGO: apie 6 mėnesius

Enefit: apie 5 mėnesius

Bigbank: apie 4 mėnesius (techninė migracija)

Visos įmonės pripažino - techninis įdiegimas yra tik viena proceso dalis. Pokyčių valdymas ir vidinis prisitaikymas dažnai užtrunka ilgiau nei pati sistemos migracija.

Kaido Kabral, klientų aptarnavimo vystymo komandos vadovas, Enefit

💡 Ką ekspertai rekomenduoja įmonėms?

✔️ Pradėkite nuo verslo poreikių, o ne nuo technologijos pasirinkimo

✔️Įtraukite darbuotojus jau planavimo etape

✔️Planuokite migraciją kaip pokyčių projektą, o ne tik IT diegimą

✔️Diekite sprendimus palaipsniui, sutelkdami dėmesį į didžiausią vertę

✔️Apibrėžkite aiškius KPI visai organizacijai

✔️Nelaikykite migracijos vienkartiniu projektu – tai nuolatinis procesas

Kokie AI sprendimai naudojami dažniausiai?

Enefit ypač išskiria:

• pokalbių santraukų generavimą,
• text-to-speech sprendimus.

ERGO aktyviai naudoja:

• analitiką ir statistiką sprendimų priėmimui.

Bigbank didžiausią potencialą mato:

• AI agentuose ir automatizacijoje.

Kaip AI keičia kontaktų centrų darbą?

Visos įmonės sutiko - dirbtinis intelektas jau dabar padeda sumažinti rankinio darbo kiekį ir pagerinti darbo kokybę.

AI padeda:

• automatizuoti pokalbių apdorojimą,
• generuoti pokalbių santraukas,
• analizuoti klientų duomenis,
• ir teikti darbuotojams pagalbą realiuoju laiku.

Tai leidžia darbuotojams daugiau dėmesio skirti klientų problemų sprendimui, o ne administracinėms užduotims.

Anda Savļenko, Latvijos pardavimų bei klientų aptarnavimo vadovė, ERGO ir Taavi Kangur, Estijos filialo direktorius, Adventus Solutions

Apibendrinimas: kas lemia konkurencingumą ateityje?

Diskusijos pabaigoje ekspertai pabrėžė, kad kontaktų centrų ateitis priklausys nuo gebėjimo sujungti technologijas su žmonių kompetencija.

Nors AI ir automatizacija tampa vis svarbesnės, lemiamą reikšmę ir toliau turės:

• darbuotojų įsitraukimas,
• pokyčių valdymas,
• aiškus klientų poreikių supratimas.

Įmonės, kurios sėkmingai sujungs šiuos elementus, pasieks ne tik didesnį veiklos efektyvumą, bet ir stipresnį klientų lojalumą bei ilgalaikį konkurencinį pranašumą.

Santrauka ir kitas žingsnis

Bigbank, Enefit ir ERGO patirtis aiškiai parodo vieną svarbią įžvalgą – sėkmingą kontaktų centro migraciją lemia ne vien technologijos, bet ir kruopštus pasiruošimas, pokyčių valdymas bei aiški verslo vizija.

Įmonės, kurios šiuos veiksnius derina su dirbtiniu intelektu, automatizacija ir vieninga klientų patirties platforma, gali modernizuoti savo veiklą kartu gerindamos tiek klientų, tiek darbuotojų patirtį.

Jei svarstote apie kontaktų centro platformos keitimą arba norite įvertinti, ką tai reikštų jūsų organizacijai, kreipkitės į Adventus Solutions. Padėsime įvertinti esamą situaciją, sukurti migracijos planą ir išvengti dažniausiai daromų klaidų diegimo metu.