29 svarbiausi kontaktų centro rodikliai ir metrikos
Skambučių centrai yra klientų patirties varomoji jėga, tačiau teisingų KPI stebėjimas yra raktas į sėkmę. Sudėjome 29 svarbiausius KPI, padedančius įvertinti klientų pasitenkinimą ir kontaktų centro veiklos efektyvumą.
Peržiūrėkite 29 svarbiausias kontaktų centro metrikas:
- Pirmo kontakto sprendimas (First-Contact Resolution - FCR)
- Net Promoter Score (NPS)
- Klientų pastangų balas (Customer Effort Score - CES)
- Klientų pasitenkinimas (Customer Satisfaction - CSAT)
- Pirmo atsakymo laikas (First Response Time - FRT)
- Užblokuotų skambučių procentas (Percentage of Calls Blocked)
- Vidutinė atsisakytų skambučių norma (Average Call Abandonment Rate)
- Apdorotų skambučių skaičius (Calls Handled)
- Skambučio kaina (Cost per Call - CPC)
- Vidutinė skambučio trukmė (Average Call Length)
- Pakartotinių skambučių rodiklis (Repeat Call Rate)
- Kanalo išlaikymo rodiklis (Channel Containment Rate)
- Vidutinis atsakymo greitis (Average Speed of Answer - ASA)
- Vidutinė apdorojimo laikas (Average Handle Time - AHT)
- Vidutinis po-skambinio apdorojimo laikas (Average After-Call Work Time)
ir dar daug kitų metrikų!
Peržiūrėkite visą sąrašą su paaiškinimais ir formulėmis!
Adventus Solutions naudoja Genesys technologijas, kad padėtų įmonėms pagerinti kontaktų centro veiklą. Susisiekite su mumis – mielai padėsime!
Susiję straipsniai
Dirbtinis intelektas veikia: įžvalgos iš kontaktų centro klubo specialiosios sesijos
Dirbtinis intelektas (DI) ir automatizavimo galimybės kontaktų centruose: praktiniai pavyzdžiai, įskaitant DI tekstas-į-kalbą sprendimus Baltijos kalbomis, pokalbių robotus ir realaus laiko agentų palaikymą. Sužinokite, kaip DI pagerina klientų patirtį, išlaikant žmogiškąją empatiją.
Skaityti daugiau
Top 9 kontaktų centro tendencijos 2025 m
Sužinokite svarbiausias 2025 m. kontaktų centrų tendencijas - debesijos sprendimus, dirbtinį intelektą, daugiakanalį aptarnavimą ir kliento kelionės valdymą. Pažiūrėkite, kaip Baltijos įmonės prisitaiko prie naujosios skaitmeninės realybės.
Skaityti daugiau
Kontaktų centro klubo atidarymas Estijoje
Atraskite Estijos Kontaktų Centrų Klubą – naują profesionalią bendruomenę kontaktų centrų lyderiams, skirtą klientų patirties gerinimui, geriausios praktikos dalijimuisi ir naujausių technologijų įvaldymui.
Skaityti daugiau
Kontaktų centro klubo apsilankymas pas Booking Group
Įžvalgos iš KC-klubo vizito Booking Group kontaktų centre: Sužinojome, kaip Booking Group pasaulinė automobilių nuomos palaikymo komanda kasdien tvarko skambučius ir el. laiškus. Apsilankėme ir įmonės dirbtinio intelekto (DI) įrankiuose, kurie palengvina pokalbių kokybės vertinimą.
Skaityti daugiau
Dirbtinis intelektas veiksme
Kaip dirbtinis intelektas (DI) paveiks darbo aplinkos ateitį? Sužinokite, kaip DI optimizuoja duomenų valdymą, stiprina saugumą ir keičia vartotojų patirtį, padarydamas procesus paprastesnius ir efektyvesnius.
Skaityti daugiau
Kontaktų centro klubo 1-asis jubiliejus: kupini idėjų ir vertybių kupini metai!
Kontaktų centrų klubui – 1 metai! Nuo Genesys platformos atnaujinimų iki novatoriškų augimo idėjų – sužinokite, kaip ši bendruomenė padeda tobulinti verslo procesus, diegti technologijas ir siekti KPI sėkmės.
Skaityti daugiau
6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai
Sužinokite, kaip dirbtinis intelektas veikia klientų ir darbuotojų patirties derinimą. Straipsnyje nagrinėjami 6 tobulinimo lygiai – nuo rankinių procesų iki universalaus automatizavimo – kurie padeda organizacijoms optimizuoti sistemas, procesus ir strategijas, kad jos galėtų augti ateityje.
Skaityti daugiau