Klientų aptarnavimo transformacija: nuo automatizacijos prie Agentic AI
Šiandien klientai tikisi greitų atsakymų, individualizuoto požiūrio ir patogaus bendravimo visais kanalais. Tuo pačiu metu įmonės susiduria su spaudimu gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir kartu mažinti sąnaudas. Todėl klientų patirtis tampa vienu svarbiausių konkurencinių pranašumų.
Baltijos šalių įmonės vis aktyviau naudoja dirbtinį intelektą, automatizavimą ir duomenų analizę, siekdamos gerinti klientų patirtį ir didinti kontaktų centrų veiklos efektyvumą.
🔶 6 dalykai, kuriuos šiuo metu daro sėkmingiausios įmonės
✔️ Klientų patirtį naudoja kaip pagrindinį konkurencinį pranašumą, o ne tik pagalbinę funkciją
✔️ Klientų patirties gerinimą paverčia visos įmonės, o ne tik klientų aptarnavimo skyriaus atsakomybe
✔️ Sujungia duomenis, kanalus ir komandas vienoje platformoje, kad panaikintų informacijos „silosus“
✔️ Sprendimus priima remdamiesi realaus laiko duomenimis, o ne prielaidomis
✔️ Identifikuoja problemas klientų kelionėje dar prieš joms paveikiant pasitenkinimą
✔️ Naudoja DI ne tik automatizacijai, bet ir klientų patirčiai koordinuoti bei darbo krūviui mažinti
Apie šias tendencijas konferencijoje „Customer Experience 2026 – what you need to know“, kurią surengė „Genesys“ ir „Adventus Solutions“, pasakojo „Genesys“ ekspertai Regis Mace ir Niklas Rosendahl.
Klientų patirtis tampa pagrindiniu konkurenciniu pranašumu
Genesys ekspertas Regis Mace pabrėžė, kad įmonėms vis sunkiau konkuruoti vien tik produktu ar kaina. Klientų patirtis tampa pagrindiniu veiksniu, lemiančiu klientų lojalumą.
Savo pranešime jis vartojo frazę „Business as usual is not an option“, pabrėždamas, kad tradiciniai klientų aptarnavimo procesai nebeatitinka šiuolaikinių klientų lūkesčių.
Apibūdindamas šios srities raidą, Regis Mace pristatė Experience Orchestration modelį. Šiuo metu kontaktų centrai pasiekė ketvirtą (4 lygis paveiksle) iš visų vystymosi lygių - tai „Agentic Experience Generation“, kuriame dirbtinis intelektas gali ne tik atsakyti į klausimus, bet ir priimti sprendimus bei padėti tiek klientams, tiek darbuotojams. Skaitykite daugiau apie patirties orkestravimą.
Kas yra Agentic AI?
Agentic AI – tai požiūris, kai dirbtinis intelektas padeda koordinuoti kliento patirtį įvairiuose komunikacijos kanaluose. Jis leidžia automatizuoti procesus, personalizuoti komunikaciją ir sumažinti rankinio darbo apimtį.
Siekdama padėti įmonėms pasiekti aukštesnį klientų patirties lygį, Genesys siūlo platformą Genesys Cloud, kuri apjungia:
- automatizavimą,
- darbuotojų palaikymą,
- personalizavimą,
- analitiką ir optimizavimą.
Pasak Regis Mace, kontaktų centras tampa vieninga klientų patirties valdymo platforma, kurioje dirbtinis intelektas padeda priimti duomenimis pagrįstus sprendimus ir didinti veiklos efektyvumą.
Nuo strategijos iki praktinės demonstracijos
Genesys ekspertas Niklas Rosendahl demonstravo, kaip įmonės gali naudoti „Genesys Cloud Agentic AI“ virtualių agentų kūrimui ir klientų aptarnavimo automatizavimui.
Demonstracijos metu buvo parodytas aviakompanijos pavyzdys, kuriame virtualus agentas padeda klientui įvairiuose kanaluose – atsako į klausimus, pakeičia vietą lėktuve ir prideda papildomas paslaugas prie rezervacijos.
Ekspertas taip pat pademonstravo, kaip AI padeda klientų aptarnavimo specialistams:
- identifikuoja kliento kreipimosi priežastį,
- parengia pokalbio santraukas,
- pasiūlo tolimesnius žingsnius,
- perduoda informaciją specialistui be rankinio duomenų rinkimo.
Tai leidžia darbuotojams daugiau dėmesio skirti klientų problemų sprendimui, o ne administracinėms užduotims.
Padeda priimti duomenimis pagrįstus sprendimus
Svarbi Genesys Cloud dalis yra analizės ir kokybės valdymo įrankiai.
Platforma gali:
- automatiškai kurti skambučių transkripcijas,
- analizuoti klientų nuotaikas,
- generuoti pokalbių santraukas,
- padėti identifikuoti kokybės rizikas ir klientų problemas.
Tai padeda įmonėms greičiau priimti duomenimis pagrįstus sprendimus ir gerinti klientų aptarnavimo kokybę.
Kas yra Journey Management?
Journey Management – tai įrankis, kuris padeda įmonėms analizuoti kliento kelią visuose komunikacijos kanaluose.
Jis leidžia identifikuoti:
- kur klientai susiduria su problemomis,
- kuriuose etapuose nutraukia komunikaciją,
- kokie procesai sukelia nepasitenkinimą arba pakartotinį kreipimąsi.
Niklas Rosendahl demonstravo, kaip “Journey Management” padeda įmonėms greičiau identifikuoti probleminius taškus ir pagerinti klientų patirtį.
Klientų aptarnavimas tampa visos organizacijos prioritetu
Konferencijos metu ne kartą buvo pabrėžta mintis, kad sėkminga klientų patirtis nebėra tik klientų aptarnavimo komandos užduotis. Ji tampa visos organizacijos prioritetu.
Dirbtinis intelektas ir automatizacija suteikia naujų įrankių efektyvumui didinti, tačiau lemiamas veiksnys vis dar yra gebėjimas suprasti klientų poreikius ir kurti patikimą, žmogišką patirtį.
Įmonės, kurios sugebės protingai sujungti dirbtinį intelektą su žmogišku požiūriu į klientų aptarnavimą, artimiausiais metais įgis reikšmingą konkurencinį pranašumą.
Pagrindinės įžvalgos ir kitas žingsnis
Klientų aptarnavimas pereina iš reaktyvios pagalbos funkcijos į AI valdomą, omnichannel ekosistemą, kur automatizacija, duomenys ir sklandi komunikacija lemia tiek efektyvumą, tiek patirtį. Esminis pokytis yra ne tik technologinis, bet ir organizacinis: įmonės turi peržiūrėti procesus, vaidmenis ir visos kliento kelionės sąveikos dizainą, kad užtikrintų vienodą ir nuoseklų aptarnavimą visuose kanaluose.
Tačiau transformacija neįvyksta vien suprantant tendencijas - jai reikia struktūruoto įgyvendinimo, tinkamos platformos ir aiškaus plano, pritaikyto įmonės brandos lygiui.
Jei svarstote, kaip pereiti prie vieningo, dirbtiniu intelektu paremto klientų patirties modelio, kreipkitės į Adventus Solutions dėl jūsų kontaktų centrui pritaikyto transformacijos plano - nuo omnichannel integracijos iki Agentic AI diegimo ir pamatuojamų CX rezultatų.
Susiję straipsniai
AI jau keičia klientų aptarnavimą Baltijos šalyse: pagrindinės tendencijos ir įžvalgos iš „Customer Experience 2026“
Susipažinkite su pagrindinėmis 2026 m. klientų patirties tendencijomis, įskaitant Agentic AI, automatizaciją, omnichannel komunikaciją ir Bigbank Genesys Cloud migracijos patirtį Baltijos CX lyderių renginyje „Customer Experience 2026“.
Skaityti daugiau
6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai
Sužinokite, kaip dirbtinis intelektas veikia klientų ir darbuotojų patirties derinimą. Straipsnyje nagrinėjami 6 tobulinimo lygiai – nuo rankinių procesų iki universalaus automatizavimo – kurie padeda organizacijoms optimizuoti sistemas, procesus ir strategijas, kad jos galėtų augti ateityje.
Skaityti daugiau
Populiariausios kontaktų centrų tendencijos 2026-2027 m.: DI, debesų sprendimai ir klientų patirtis Baltijos šalyse
Sužinokite svarbiausias 2025 m. kontaktų centrų tendencijas - debesijos sprendimus, dirbtinį intelektą, daugiakanalį aptarnavimą ir kliento kelionės valdymą. Pažiūrėkite, kaip Baltijos įmonės prisitaiko prie naujosios skaitmeninės realybės.
Skaityti daugiau
Klientų aptarnavimas dideliu mastu: Contact Center Club vizitas į „Latvian Post“
Contact Center Club lankėsi „Latvijas Pasts“, kad sužinotų, kaip užtikrinamas klientų aptarnavimas dideliu mastu. Įžvalgos apie skaitmeninę transformaciją, automatizaciją, mažą, bet stiprią komandą, dirbančią 13 sričių, vidinį bendradarbiavimą ir DI įrankių diegimo patirtį.
Skaityti daugiau
2 metai Contact Center Club: kur technologijos susitinka su žmonėmis
Contact Center Club mini 2 metų sukaktį apsilankydamas airBaltic. Diskusijos apie dirbtinį intelektą kontaktų centruose, technologijų ir žmogiškojo ryšio balansą klientų aptarnavime, empatijos svarbą ir praktinius CX sprendimus vadovams.
Skaityti daugiau
Naujasis Genesys vadovas "2026 Buyer’s Guide for AI and CX"
Naujas Genesys vadovas „2026 Buyer’s Guide for AI and CX“ padeda suprasti, kurios AI, automatizavimo ir CX technologijos bus svarbiausios kontaktų centrams 2026 m. Sužinokite 6 esmines inovacijas, įvertinkite pasirengimą AI sprendimams ir gaukite praktinių idėjų klientų patirčiai gerinti.
Skaityti daugiau
Dirbtinis intelektas veiksme
Kaip dirbtinis intelektas (DI) paveiks darbo aplinkos ateitį? Sužinokite, kaip DI optimizuoja duomenų valdymą, stiprina saugumą ir keičia vartotojų patirtį, padarydamas procesus paprastesnius ir efektyvesnius.
Skaityti daugiau