Bigbank mažina sąnaudas, kartu gerindama klientų patirtį

Estijos tarptautiškiausias bankas

Nepriklausomai nuo to, ar kalbama apie tarpvalstybinius mokėjimus, būsto finansavimą, kreditų prieinamumą ar santaupų kaupimą, Bigbank teikia aukštos kokybės finansines paslaugas aštuoniose šalyse: Austrijoje, Bulgarijoje, Estijoje, Suomijoje, Vokietijoje, Latvijoje, Lietuvoje ir Nyderlanduose.

Sparti augimo plėtra niekada nevyko inovacijų ar klientų orientacijos sąskaita. Kaip pirmasis Estijos bankas, įdiegęs modernų Smart-ID+ saugumo sprendimą, Bigbank įgijo reputaciją kaip skaitmeninės bankininkystės sektoriaus pažangos lyderis. Šis mąstymas taip pat daro įtaką kontaktų centro strategijai, kur pagrindinis dėmesys skiriamas sklandžiai, į klientą orientuotai patirčiai, kuri kuria pasitikėjimą ir klientų lojalumą.

„Mūsų vizija yra tapti dažniausiai rekomenduojamu skaitmeniniu banku, o klientų rekomendacijos iš lūpų į lūpas yra vienas svarbiausių KPI, kuriuos stebime ir lyginame su savo tikslais“, sakė Bigbank grupės klientų patirties vadovė Mirjam Peetsmann.

Augimas per mastą ir paprastumą

Banko sprendimas toliau remtis tuo, kas buvo pasiekta naudojant Genesys Engage platformą, buvo priimtas turint aiškų tikslą - pertvarkyti klientų keliones ir supaprastinti kontaktų centro bei IT veiklą.

„Mūsų agentai ir vadovai turėjo naudoti kelias skirtingas programas, kad pasiektų veiklos ir kokybės valdymo informaciją,“ sakė Bigbank IT analitikas ir projektų vadovas Kristjan Bek. „Naujų funkcijų, tokių kaip pokalbiai (chat), diegimas buvo sudėtingas, o platformos plėtra reiškė papildomų licencijų ir serverių pirkimą greta 11 serverių, kuriuos jau buvome įdiegę vietoje.“

Genesys Cloud™ platforma suteikia Bigbank reikiamą lankstumą, integracijos galimybes ir mastelį, kad būtų galima supaprastinti veiklą ir kartu sukurti pagrindą būsimoms inovacijoms. Nepaisant to, kad projekto terminas buvo sutrumpintas keturiais mėnesiais, jis buvo įgyvendintas laiku ir neviršijant biudžeto visose aštuoniose šalyse.

„Kas antrą savaitę paleidome sistemą vis naujoje šalyje, išlaikydami pastovų ritmą ir aukštą darbo kokybę,“ sakė Peetsmane.

Šią sėkmę lėmė partnerio Adventus Solutions gilus banko verslo ir technologinės aplinkos supratimas, taip pat banko Lean Six Sigma valdymo metodika. Projekto metu suinteresuotosios šalys buvo įtrauktos būtent tais etapais, kai to labiausiai reikėjo, užtikrinant, kad ekspertinės žinios būtų pritaikytos tinkamu laiku ir vietoje.

„Partnerio buvimas Baltijos šalyse ir Europoje pašalino kalbos bei kultūrinius barjerus, greitai sutelkiant visus dirbti bendrų tikslų link,“ pridūrė Bek. „Rezultatas buvo labai sklandi migracija be grįžimo prie ankstesnės versijos ir be jokio poveikio klientų aptarnavimui.“

Projektas suteikė daugiau nei tik sklandų technologinį perėjimą - bankas išvengė brangaus senos ir naujos platformų sutarčių persidengimo, tuo pačiu užtikrindamas personalizuotus mokymus visose aštuoniose šalyse, kas paspartino vartotojų adaptaciją.

Adventus taip pat sukūrė pritaikytą įrankį, kuris pagerino Genesys Cloud el. pašto paieškos galimybes, bei suteikė ekspertinę pagalbą, leidusią banko IT komandai integruoti Tableau verslo analitikai ir duomenų analizei.

„Su Adventus dirbame jau daugelį metų, todėl jie puikiai supranta mūsų verslo kritinį pobūdį,“ pridūrė Bek. 

Didesnis skaidrumas lygis, mažesnis darbo krūvis ir stresas

Dabar vartotojai gali efektyviau valdyti skambučius, el. laiškus ir pardavimų kampanijas vienoje platformoje, kartu užtikrindami geresnę klientų patirtį.

„Genesys Cloud suteikia mums gerokai platesnį matomumą visoje kliento kelionėje,“ sakė Peetsmann. „Mes galime matyti, jei klientas pirmiausia kreipiasi į būsto paskolų komandą, o vėliau - į klientų aptarnavimą, ir mums iš karto prieinami ir sąveikų po pokalbio vertinimai. Tai palengvina pasitenkinimo stebėjimą ir tobulinimo galimybių nustatymą.“

Taip pat kokybės užtikrinimas tapo efektyvesnis: pokalbius galima greitai rasti ir peržiūrėti, skambučių įrašai išgaunami greičiau, o kasdienės peržiūros atliekamos su mažesniu vadovų įsitraukimu. Darbuotojai dabar turi tiesioginę prieigą prie veiklos duomenų ir klientų sąveikų, kas skatina didesnę atsakomybę už savo darbą ir tobulėjimą, kartu mažinant priklausomybę nuo vadovų kasdienėms ataskaitoms ir grįžtamajam ryšiui.

„Po sistemos įdiegimo skambučių apimtis ir streso lygis pastebimai sumažėjo,“ sakė Peetsmann. „Užduotis, kurios anksčiau užtrukdavo kelias valandas, pavyzdžiui, statistikos rengimas, dabar galima greitai atlikti naudojant vieną realaus laiko valdymo skydelį, o ne penkis atskirus langus.“

Naudodamiesi filtravimo ir ataskaitų funkcijomis, darbuotojai iš karto gali matyti naujų kampanijų poveikį, nelaukdami komandų vadovų atnaujinimų.

Papildomas efektyvumas pasiektas dėl greitesnio el. pašto susirašinėjimo išgavimosi ir geresnio matomumo marketingo veiklose. Platforma taip pat pagerino galimybes identifikuoti ir tirti galimą šlamšto veiklą, leidžiant užtikrinti greitesnį reagavimo laiką ir efektyvesnį rizikos valdymą.

Patobulinimai, skatinantys ateities augimą ir inovacijas

Šie efektyvumo, matomumo ir veiklos rezultatų pagerėjimai - kartu su 20% skambučių apimties sumažėjimu - leido Bigbank užtikrinti greitesnį ir labiau reaguojantį klientų aptarnavimą.

„Mūsų vidutinis atsakymo į skambučius laikas yra 20 sekundžių, o į el. laiškus - dvi valandos,“ sakė Peetsmann. „Kokybės užtikrinimo užduotys atliekamos 70% greičiau nei anksčiau, todėl darbuotojai ir vadovai gali daugiau laiko skirti klientų poreikių tenkinimui.“

Šie veiklos patobulinimai taip pat prisidėjo prie stipresnio klientų lojalumo ir rekomendacijų dažnio.

Taip pat banko IT komanda pastebėjo pokyčius. Sumažinus serverių infrastruktūros apimtį ir jos valdymo poreikius, Bigbank sumažino bendras nuosavybės sąnaudas 30%, atlaisvindama biudžetą tolesnėms klientų ir darbuotojų patirties iniciatyvoms.

Ir transformacija toli gražu nesibaigė. Įdiegusi AI paruoštą Genesys Cloud platformą, Bigbank dabar tiria naujus būdus dar labiau didinti efektyvumą ir personalizaciją.

Planuose taip pat yra Genesys Cloud Agent Copilot diegimas, kuris padės automatizuoti administracines užduotis ir suteikti darbuotojams reikalingą informaciją, bei CRM integracija, skirta palaikyti dirbtinio intelekto valdomas išmaniojo nukreipimo strategijas.

Sužinokite daugiau apie šiame atvejo tyrime naudojamus sprendimus.

Trumpai

• Klientas: Bigbank
• Industrija: finansinės paslaugos
• Vieta: Estija, veikla visoje Europoje

Iššūkiai

• Prastas matomumas ir neefektyvūs darbo procesai
• Ribotos mastelio didinimo ir inovacijų galimybės

Produktas

• Genesys Cloud CX

Galimybės

• Email
• Inbound
• Outbound

Partneris

• Adventus Solutions
  
  

Adventus Solutions padeda įmonėms įdiegti naują arba pereiti prie debesies pagrindu veikiančios kontaktų centro platformos. Turime 25+ metų patirtį įgyvendinant kontaktų centrų projektus bet kokios pramonės ir dydžio įmonėms Baltijos šalyse. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud platformą, ieškokite platformos aprašymo arba susisiekite su mumis – mielai padėsime.