Kas lemia sėkmingą kontaktų centro migraciją? Bigbank, Enefit ir ERGO patirtys

Kontaktų centro platformos keitimas retai yra tik IT projektas. Tai visos organizacijos transformacija, kuri daro įtaką žmonėms, procesams, klientų patirčiai ir pačiam verslo veikimo modeliui.

Todėl įmonėms, planuojančioms tokio tipo pokyčius, svarbiausias klausimas nėra tik „kokias funkcijas turės nauja sistema?“, bet – kaip sėkmingai šį pokytį įgyvendinti realybėje.

Baltijos klientų aptarnavimo renginyje “Customer Experience 2026 – what you need to know”, kurį organizavo Adventus Solutions ir Genesys, savo patirtimi diegiant Genesys Cloud dalijosi Bigbank, Enefit ir ERGO atstovai. Diskusijoje buvo atskleisti tiek didžiausi iššūkiai, tiek praktinė nauda pereinant prie vieningos klientų patirties platformos.

📊 Ką rodo realūs migracijos projektai

Diskusijos metu išryškėjo keli konkretūs pavyzdžiai:

• Vienai įmonei migracija truko 4 mėnesius
• Kita įmonė pakeitė 5 skirtingas sistemas viena platforma
• Visi dalyviai sutarė, kad didžiausi pokyčiai įvyko ne technologijose, o žmonėse ir procesuose
• Po diegimo kai kuriais atvejais sumažėjo skambučių kiekis ir pagerėjo duomenų prieinamumas

Šie pavyzdžiai rodo, kad nauda yra ne tik techninė - ji tiesiogiai veikia verslo efektyvumą.

🔑 Pagrindinės įžvalgos

✔️ Sėkminga transformacija prasideda nuo žmonių ir pokyčių valdymo, o ne technologijų

✔️Vieninga platforma sujungia duomenis, kanalus ir komandas, didindama efektyvumą

✔️CX KPI tampa visos organizacijos atsakomybe, ne tik kontaktų centro rodikliu

✔️AI ir automatizacija mažina rankinį darbą ir gerina klientų patirtį

✔️Darbuotojų įsitraukimas lemia diegimo greitį ir kokybę

✔️Pokyčiai yra nuolatinis procesas, o ne vienkartinis projektas

Panelinės diskusijos dalyviai

Kas yra Genesys Cloud?

Genesys Cloud - tai debesų pagrindu veikianti kontaktų centro platforma, apjungianti visus klientų komunikacijos kanalus vienoje sistemoje: skambučius, pokalbius, el. paštą ir skaitmeninius kanalus.

Ji leidžia organizacijoms:

• centralizuoti klientų komunikaciją
• pagerinti duomenų prieinamumą
• automatizuoti procesus
• naudoti AI klientų aptarnavimo palaikymui

Didžiausi nuogąstavimai prieš migraciją

Bigbank, Enefit ir ERGO atstovai pabrėžė, kad didžiausias iššūkis buvo ne technologijos, o neapibrėžtumas ir pokyčių poveikis žmonėms.

• Bigbank: „Buvo daug klausimų, kas nutiks, jei kažkas nepavyks.“
• Enefit: „Svarbiausia buvo pasiruošti atsarginį planą, jei viskas vyks ne pagal planą.“
• ERGO: „Mokėmės iš kitų šalių patirties.“

Pagrindinė nauda po įgyvendinimo

Visos įmonės išskyrė tris pagrindinius privalumus:

• viena platforma visiems komunikacijos kanalams
• greitesnė prieiga prie duomenų ir klientų informacijos
• geresnis komandų ir šalių bendradarbiavimas

ERGO ypač akcentavo Baltijos komandų sinergiją, Enefit – perėjimą nuo kelių sistemų prie vienos aplinkos, o Bigbank – projekto įgyvendinimo kokybę ir partnerystę.

Mirjam Peetsmann, Baltijos šalių klientų patirties vadovė, Bigbank

💡 Kokie AI sprendimai naudojami dažniausiai?

Enefit dažniausiai naudoja:

• pokalbių santraukas (AI-generated summaries)
• tekstą į kalbą (text-to-speech) sprendimus

ERGO daugiausia remiasi:

• analitika ir ataskaitomis sprendimų priėmimui

Bigbank didžiausią potencialą mato:

• AI agentuose ir automatizacijoje

Kaido Kabral, klientų aptarnavimo vystymo komandos vadovas, Enefit

🤖 Kaip AI keičia kontaktų centrų darbą?

Visos trys įmonės sutiko – dirbtinis intelektas jau dabar ženkliai mažina rankinį darbą ir gerina paslaugų kokybę.

AI padeda:

• automatizuoti rutininį klientų aptarnavimą
• automatiškai generuoti pokalbių santraukas
• analizuoti klientų sąveikas ir nuotaikas
• suteikti realaus laiko pagalbą darbuotojams

Dėl to darbuotojai gali mažiau laiko skirti administracinėms užduotims ir daugiau – realių klientų problemų sprendimui.

📌 Kas lemia konkurencinį pranašumą ateityje?

Diskusijos metu tapo aišku, kad ateities kontaktų centrų sėkmė priklausys nuo gebėjimo sujungti žmones, procesus, duomenis ir technologijas į vieną sistemą.

Rinką laimės įmonės, kurios:

• žiūri į migraciją kaip į verslo transformaciją, o ne IT projektą
• investuoja į darbuotojų įsitraukimą
• naudoja AI kaip pagalbinį, o ne tik automatizacijos įrankį
• klientų patirtį laiko strateginiu prioritetu visoje organizacijoje

Įmonės, kurios tai įgyvendins, pasieks ne tik didesnį efektyvumą, bet ir stipresnį klientų lojalumą bei ilgalaikį konkurencinį pranašumą.

Anda Savļenko, Latvijos pardavimų bei klientų aptarnavimo vadovė, ERGO ir Taavi Kangur, Estijos filialo direktorius, Adventus Solutions

🧭 Santrauka ir kitas žingsnis

Bigbank, Enefit ir ERGO patirtis aiškiai parodo vieną dalyką - sėkmingą kontaktų centro migraciją lemia ne technologijos, o pasiruošimas, pokyčių valdymas ir aiški verslo vizija.

Įmonės, kurios tai sujungia su AI, automatizacija ir vieninga klientų patirties platforma, gali ne tik modernizuoti savo veiklą, bet ir pagerinti tiek klientų, tiek darbuotojų patirtį.

👉 Jei svarstote apie kontaktų centro platformos keitimą arba norite įvertinti, ką tai reikštų jūsų organizacijai, kreipkitės į Adventus Solutions. Padėsime įvertinti esamą situaciją, sukurti migracijos planą ir išvengti dažniausiai daromų klaidų diegimo metu.