Kaip skaitmeniniame amžiuje prakalbinti klientą?

BiSMART Forum 2016 | RYGA

Mes gyvename tokiu metu, kai bendravimas tampa skaitmeninis. Be to, klientai vis dažniau bendravimą su įmone renkasi per socialinius tinklus, naudodamiesi mobiliosiomis programomis, pokalbių svetainėmis ir el. paštu, pasikeitę ir pirkimo įpročiai – pirmenybė teikiama internetinėms parduotuvėms. Kad neprarastų savo pozicijų arba priešingai – kad įgytų daugiau naujų klientų, bendrovės turi galvoti ir atidžiai sekti, kaip keičiasi jų klientų įpročiai. Dar daugiau – jos turi keistis ir pačios, kad su savo klientais galėtų kalbėtis ta kalba, kurią jie supranta, ir rinktis tuos kanalus, kuriais naudojasi jie

Todėl BiSMART platformos partneris, IT ir komunikacinių technologijų sprendimų bendrovė "Adventus Solutions” BiSMART Forum 2016.11.24  pasiūlė aktualią temą – „Skaitmeninės eros kliento įtraukimas“„Customer engagement in Digital World“. Apie tai papasakojo pirmaujanti pasaulyje daugiakanalių klientų ryšių ir kontaktų centro sprendimų kūrimo įmonės „Genesys“ strateginis Skaitmeninių kanalų verslo direktorius Richard McCrossan.

„Skaitmeninės technologijos pasikeitė: klientas nori kitu būdu bendrauti su įmone, todėl mano tikslas – padėti įmonių vadovams suprasti, kaip jie gali patenkinti reiklių skaitmeninio amžiaus klientų poreikius. Tuo pačiu metu rasti įžvalgų esminiuose dalykuose ir svarbiausiuose žingsniuose, kurių reikia imtis, kad įmonė kiek įmanoma veiksmingiau susisiektų su skaitmeniniu klientu. Manau, kad ši tema aktuali bet kokio masto ar srities įmonei, vadovams, atsakingiems už pardavimus, rinkodarą, verslo plėtrą ar klientų lojalumą“, – sako Ričardas.

Pasak eksperto, vienas iš pirmųjų žingsnių, siekiant skaitmeniniame amžiuje pritraukti klientus, yra tokių komunikacijos kanalų užtikrinimas, kuriais nori naudotis įmonės klientas – mobilieji prietaisai, interneto svetainės, socialiniai tinklai, daiktų internetas ir pan.

„Svarbiausia, kad šiuose kanaluose yra laikomasi sistemiškumo ir jie neprieštarauja vienas kitam. Iš tiesų tai reiškia, kad darbuotojams turi būti prieinama patogi ir vieninga platforma, kur galima valdyti visus šiuos kanalus, kurie galėtų individualizuoti klientą realiu laiku ir užtikrinti sprendimų priėmimą“, – aiškina Makrossanas.

Makrossanas taip pat priduria, jog esminė įmonės skaitmeninė transformacijos dalis yra tokių platformų kūrimas, kurios garantuotų sklandų perėjimą nuo automatinių procesų prie savitarnos, taip pat gebėtų aktyviai prakalbinti pirkėją būtent tuo metu, kai jam atsirado poreikis.

Kviečiame pažvelgti į nedidelį pavyzdį – sprendimą, kuris "Genesys" buvo sukurtas vienam iš pasaulio telekomunikacijų gigantų "Vodafone” https://www.youtube.com/watch?v=rTYlhxCuAOk