ERGO Baltijos šalyse supaprastina draudimo patirtį

ERGO Baltijos šalyse keičia draudimo paslaugų patirtį, orientuodamasi į paprastumą ir individualizuotą klientų aptarnavimą. Naudodama Genesys Cloud™platformą, bendrovė pagerino daugiakanalį klientų aptarnavimą ir klientų kelionės matomumą, kartu didindama pardavimų, žalų administravimo ir kontaktų centrų veiklos efektyvumą. Rezultatas – aukštesnė paslaugų kokybė, geresni pardavimo rezultatai ir didesnės galimybės tolesnei plėtrai.

Paprastumas, nes tai svarbu

Draudimas dažnai laikomas paslauga, kuria klientai naudojasi retai ir tik tada, kai iškyla poreikis. Draudimo polisą jie įsigyja, o apie jį prisimena tik įvykus nelaimei, patyrus nuostolių ar teikiant žalos paraišką. Todėl kreipdamiesi į kontaktų centrą klientai dažnai jau būna įsitempę, o tai apsunkina teigiamos klientų patirties ir lojalumo kūrimą.

ERGO Baltijos šalyse siekia tai pakeisti.

Bendrovė užima stiprias pozicijas gyvybės, sveikatos, turto, transporto ir civilinės atsakomybės draudimo rinkose. Jos sėkmę lemia orientacija į klientą, tvarumas ir nuolatinis klientų patirties tobulinimas, supaprastinant procesus, padedančius užtikrinti ilgalaikį finansinį saugumą.

„Padaryti draudimą paprastesnį – tai pagrindinis principas, kuriuo vadovaujamės visoje savo veikloje. Klientas visada yra svarbiausias, o mūsų darbuotojai turi visą reikiamą palaikymą ir priemones, kad galėtų suteikti geriausią įmanomą klientų patirtį“, - sako Maarika All, ERGO Estijos kontaktų centro vadovė.

Vieninga klientų aptarnavimo veikla visose Baltijos šalyse

Kasdien įgyvendindami šį pažadą, ERGO komandos Estijoje, Latvijoje ir Lietuvoje glaudžiai bendradarbiauja, aptarnaudamos tiek privačius, tiek verslo klientus. Šiandien visi trys Baltijos šalių kontaktų centrai veikia kaip viena komanda, reguliariai dalindamiesi klientų įžvalgomis, patirtimi ir gerąja praktika.

Siekdama dar labiau sustiprinti šį bendradarbiavimą, ERGO Baltijos šalyse modernizavo klientų aptarnavimo aplinką ir suteikė darbuotojams vieningą bei lankstų darbo sprendimą.

Bendrovė pasirinko Genesys Cloud™ platformą, kad pagerintų tiek klientų, tiek darbuotojų patirtį, pasitelkdama daugiakanalį aptarnavimą, išmanų užklausų paskirstymą, analitiką ir lengvai plečiamą platformą, kuri palaiko tolesnę verslo plėtrą.

Geresnė patirtis ne tik kontaktų centre

Bendradarbiaudama su partneriu Adventus Solutions, ERGO Baltijos šalyse etapais įdiegė Genesys Cloud platformą, viso projekto metu užtikrindama nepertraukiamą klientų aptarnavimą.

„Pasiekėme verslo plane numatytus tikslus tiek kaštų efektyvumo, tiek investicijų grąžos požiūriu“, - sako Silver Süld, ERGO Baltijos šalių IT paslaugų centro vadovas. „Adventus Solutions palaikymas buvo neįkainojamas. Jų komanda pasiūlė inovatyvių sprendimų ir lydėjo mus viso projekto metu – nuo testavimo ir mokymų iki komunikacijos, sistemos pritaikymo bei integracijų.“

Šiandien darbuotojai valdo klientų užklausas balso ir skaitmeniniais kanalais vienoje intuityvioje darbo aplinkoje. Integravus Genesys Cloud su pagrindinėmis verslo sistemomis, darbuotojai realiuoju laiku gauna visą reikalingą informaciją apie klientą, todėl gali aptarnauti greičiau ir asmeniškiau.

„Atsakydamas į kliento užklausą darbuotojas mato visą reikalingą informaciją, todėl gali suteikti labiau individualizuotą aptarnavimą, klientui nereikia pakartotinai pateikti jau anksčiau suteiktos informacijos“, - sako Anda Savlenko, ERGO Latvijos Pardavimų ir klientų aptarnavimo departamento vadovė.

Klientų aptarnavimas, pelnęs rinkos pripažinimą

ERGO Baltijos šalyse reikšmingai pagerino tiek klientų, tiek darbuotojų patirtį visuose klientų aptarnavimo kanaluose - kontaktų centruose, filialuose, dirbant su asmeniniais konsultantais, savitarnos sistemose, interneto svetainėse ir brokerių tinkle.

„Patobulinome užklausų paskirstymą ir įgijome visapusišką kliento kelionės matomumą“, - sako Anda Savlenko.

Skaitmeniniai komunikacijos kanalai suteikė klientams dar daugiau patogumo - pagalbą jie gali gauti tada, kai jos reikia, ir ten, kur jos reikia. Organizacija taip pat gali efektyviau aptarnauti klientus didesnio užimtumo laikotarpiais, išlaikydama aukštą paslaugų kokybę.

Darbuotojai turi daugiau lankstumo pritaikyti komunikaciją ir klientų aptarnavimo procesus prie besikeičiančių verslo poreikių.

Šie pasiekimai padėjo ERGO Baltijos šalyse 2025 m. „Dive Group“ atliktame Baltijos draudimo rinkos „Secret Shopper“ tyrime užimti 1 vietą klientų aptarnavimo srityje Estijoje ir Latvijoje, o 2 vietą Lietuvoje.

Geresni pardavimo ir verslo rezultatai

Genesys Cloud™ padeda ERGO Baltijos šalyse gerinti ne tik klientų patirtį, bet ir verslo rezultatus.

Vadovai ir darbuotojai greičiau gauna veiklos įžvalgas ir veiklos ataskaitas, todėl gali priimti geresnius sprendimus ir efektyviau reaguoti į klientų poreikius.

„Mūsų komandos aiškiau mato savo veiklos rezultatus ir gali efektyviau aptarnauti klientus, taip gerindamos tiek klientų patirtį, tiek verslo rezultatus“, - sako Kristina Baikauskiene, ERGO Lietuvos grupinio gyvybės draudimo telesales vadovė.

Geresnis pasiekiamumas ir efektyvesnis klientų įtraukimas padeda išvengti prarastų verslo galimybių bei stiprina pardavimus ir klientų lojalumą.

Daugiau galimybių kurti geresnę klientų ir darbuotojų patirtį

ERGO Baltijos šalyse įgyvendintas klientų aptarnavimo aplinkos modernizavimas taip pat supaprastino kasdienį IT sistemų valdymą, todėl IT komandos gali daugiau dėmesio skirti verslo inovacijoms, o ne kasdienei administracinei veiklai.

„Naujų darbuotojų įvedimas tapo greitesnis, o platformos valdymas - paprastesnis ir lankstesnis“, - apibendrina Silver Süld.

Ateityje ERGO Baltijos šalyse planuoja ir toliau gerinti klientų bei darbuotojų patirtį, pasitelkdama analitiką, automatizavimą ir dirbtinio intelekto sprendimus ten, kur jie sukuria didžiausią vertę.

Susipažinkite su visa ERGO Baltijos šalių kliento istorija Genesys svetainėje.

Trumpai

• Klientas: ERGO Baltijos šalyse 
• Industrija: finansinės paslaugos, draudimas
• Vieta: Lietuva, Latvija ir Estija

Iššūkiai

• Gerinti klientų įsitraukimą
• Supaprastinti darbuotojų darbo procesus
• Didinti sprendimo lankstumą ir plečiamumą

Produktas

• Genesys Cloud CX

Galimybės

• Inbound
• IVR
• Outbound
• Email
• Messaging apps
• Web messaging

Integratorius

• Adventus Solutions
  
  

Adventus Solutions padeda organizacijoms transformuoti klientų aptarnavimą, pasitelkiant modernius debesijos pagrindu veikiančius kontaktų centro sprendimus. Turėdami daugiau nei 25 metų patirtį įgyvendinant kontaktų centro projektus įvairių sektorių ir dydžių įmonėms Baltijos šalyse bei Skandinavijoje, padedame verslui gerinti klientų patirtį, optimizuoti veiklos procesus ir sėkmingai įgyvendinti kiekvieną transformacijos etapą - nuo strategijos ir migracijos iki diegimo bei optimizavimo.

Norite modernizuoti savo kontaktų centrą? Sužinokite daugiau apie Genesys Cloud platformą arba susisiekite su mūsų ekspertais ir aptarkite savo tikslus bei tolesnius žingsnius.