Tendencijos 2024: klientų patirtis

1. Kurkite abipusę vertę klientams ir prekių ženklams gausiai naudodamiesi asmenine patirtimi. 

Daugelis organizacijų šiandien jau naudoja klientų duomenis, kad suasmenintų pagrindines klientų aptarnavimo sąveikas. Be to, daugelis organizacijų planuoja optimizuoti kiekvieną kliento sąveiką, naudodami visiškai pritaikytus klientų patirties kelius. Klientai iš karto pamatys dalijimosi duomenimis naudą, o tai padidins pasitikėjimą ir lojalumą. Dėl to jiems bus nepatrauklu pereiti prie prekių ženklų, kurie nenaudoja jų duomenų potyriams suasmeninti.

2. Žiūrėkite į klientų prašymus kaip į galimybę užmegzti ilgalaikius santykius. 

Pirmaujantys į klientų patirtį orientuoti prekių ženklai nebežiūri į klientų prašymus tik kaip į problemas, kurias reikia veiksmingai išspręsti. Jie mato sąveiką kaip galimybę pagilinti santykius su klientais ir padidinti jų vertę. Įmonės vis dažniau aktyviai dalinsis žiniomis ir veiks kaip patikimos patarėjos. Jie naudos skaitmeninius kanalus ir darbuotojų bei klientų sąveiką, kad paskatintų įsitraukimą ir užmegztų ilgalaikius santykius.

3. Duomenų naudojimas prevenciniam klientų poreikių tenkinimui.

Organizacijos plačiau naudos kontekstinius ir realaus laiko duomenis, kad supaprastintų klientų aptarnavimą ir sumažintų klientų nepasitenkinimą. Organizacijos naudos turimus duomenis, kad sumažintų ar net pašalintų poreikį užduoti klientams klausimus, į kuriuos jau turi atsakymus. Pirmieji žingsniai jau žengiami kuriant visapusiškus dirbtinio intelekto (AI) planus, kurie integruoja pokalbio (conversational), generavimo (generative) ir nuspėjamąjį (predictive) AI per visą klientų ir darbuotojų patirties ciklą.

4. Pripažinimas, kad klientai ir darbuotojai tikisi būti pripažinti, suprasti ir palaikyti.

Organizacijos permąsto, ką reiškia įsijausti į klientus ir darbuotojus. Jie labiau suasmenina abiejų grupių sąveiką ir ieško papildomų būdų parodyti, kad tiek klientai, tiek darbuotojai yra vertinami. Geras pavyzdys yra nuspėjamojo maršruto (predictive routing) parinkimo naudojimas norint išsiųsti kliento užklausą darbuotojui, kuris yra geriausiai apmokytas išspręsti konkrečią problemą. Ši praktika užtikrina aktualesnę ir greitesnę paslaugą, taip pat first-interaction resolution, o tai pagerina klientų patirtį. 

5. Klientų interesų gynimas.

Kontaktų centras yra organizacijos realaus laiko ir naujausių klientų duomenų šaltinis. Aktyvūs ryšių su klientais vadovai pasisako už klientų interesus ir dalijasi reikalingais duomenimis visoje organizacijoje, kad pagerintų patirtį visuose klientų kanaluose. Daugelis organizacijų kontaktų centrą taip pat naudoja kaip inovacijų centrą, kuriame išbandomos naujos technologijos, pvz., generative AI, siekiant pagerinti našumą, našumą ir sprendimų priėmimą.

„Kalbant apie 2024 metų klientų patirties tendencijas Baltijos regione, mūsų kontaktų centro klientai puikiai įvertino kalbos į tekstą funkciją vietinėmis kalbomis. Nebereikia laukti studijoje užsakytų tekstų, o IVR* teksto pakeitimai dabar vyksta per kelias minutes. Pastebima išmanesnių įrankių, tokių kaip pokalbių robotai ar išmanieji DUK, tendencija. Ekrano bendrinimas išlieka aktuali tema, o „viskas viename“ daugialypės terpės ekranas yra saugiai naudojamas visur. Būtent susidomėjimas debesų kontaktų centrų sprendimais yra akivaizdus ir ši tendencija apima tiek įmonems, tiek viešąjį sektorių,“ sakė Taavi Kangur, Kontaktų centro sprendimų ekspertas, Adventus Solutions.

Sužinokite daugiau MIT Technology Review Insights “Customer Experience Horizons.”