Atgal į Blogą
image
#ContactCenters
#AI
#Cloud
#CX
#EX
#Trends

Tendencijos 2024: 5 klientų patirties tendencijos kontaktų centrai turėtų būti įdiegti dabar

2024-09-02

Mums visiems patinka kalbėti apie tendencijas. Žinodami, kas dabar aktualu, galite suprasti, kas laukia ateityje – dažnai greičiau nei tikimės. Pasiruošimas nenuspėjamai ateičiai gali suteikti stiprų konkurencinį pranašumą.

Šiame straipsnyje pateikiame įžvalgas apie pagrindines klientų patirties tendencijas, formuojančias kontaktų centrų ateitį 2024 m. ir vėliau, bei komentuojame tendencijas Baltijos regione.

Pokyčiai, kuriuos matome klientų patirties strategijose – spartus dirbtinio intelekto (AI - artificial intelligence) naudojimo augimas ir nuolatinis klientų poreikis didesnio ir geresnio – rodo, kur klientų aptarnavimo lyderiai turi sutelkti dėmesį. Stebėti tiesiogines tendencijas būtina norint sėkmingai pasiekti kitą dalyką prieš konkurentus. Kaip išmintingai pasakė NHL žvaigždė ir rezultatyviausias žaidėjas Wayne'as Gretzky: „Aš čiuožinėju ten, kur ritasi, o ne ten, kur jis buvo“.

Šiandien organizacijos turi suprasti, kurios tendencijos turės įtakos jų verslui, ir panaudoti šią įžvalgą, kad įsivaizduotų, kokia yra klientų ir kontaktų centro darbuotojų patirtis.

MIT Technology Review Insights ataskaitoje „Customer Experience Horizons“, kurią sukūrė Genesys, nagrinėjamos strategijos ir technologijos, kurios keičia patirtį dabar ir paskatins nuolatinius pokyčius ateinančiais metais.

undefined

*IVR - interaktyvus atsakas balsu (Interactive Voice Response)

5 transformacijos būdai, kuriuos CIO turėtų įgyvendinti dabar:

1. Kurkite abipusę vertę klientams ir prekių ženklams gausiai naudodamiesi asmenine patirtimi.

Daugelis organizacijų šiandien jau naudoja klientų duomenis, kad suasmenintų pagrindines klientų aptarnavimo sąveikas. Be to, daugelis organizacijų planuoja optimizuoti kiekvieną kliento sąveiką, naudodami visiškai pritaikytus klientų patirties kelius. Klientai iš karto pamatys dalijimosi duomenimis naudą, o tai padidins pasitikėjimą ir lojalumą. Dėl to jiems bus nepatrauklu pereiti prie prekių ženklų, kurie nenaudoja jų duomenų potyriams suasmeninti.

2. Žiūrėkite į klientų prašymus kaip į galimybę užmegzti ilgalaikius santykius.

Pirmaujantys į klientų patirtį orientuoti prekių ženklai nebežiūri į klientų prašymus tik kaip į problemas, kurias reikia veiksmingai išspręsti. Jie mato sąveiką kaip galimybę pagilinti santykius su klientais ir padidinti jų vertę. Įmonės vis dažniau aktyviai dalinsis žiniomis ir veiks kaip patikimos patarėjos. Jie naudos skaitmeninius kanalus ir darbuotojų bei klientų sąveiką, kad paskatintų įsitraukimą ir užmegztų ilgalaikius santykius.

3. Duomenų naudojimas prevenciniam klientų poreikių tenkinimui.

Organizacijos plačiau naudos kontekstinius ir realaus laiko duomenis, kad supaprastintų klientų aptarnavimą ir sumažintų klientų nepasitenkinimą. Organizacijos naudos turimus duomenis, kad sumažintų ar net pašalintų poreikį užduoti klientams klausimus, į kuriuos jau turi atsakymus. Pirmieji žingsniai jau žengiami kuriant visapusiškus dirbtinio intelekto (AI) planus, kurie integruoja pokalbio (conversational), generavimo (generative) ir nuspėjamąjį (predictive) AI per visą klientų ir darbuotojų patirties ciklą.

4. Pripažinimas, kad klientai ir darbuotojai tikisi būti pripažinti, suprasti ir palaikyti.

Organizacijos permąsto, ką reiškia įsijausti į klientus ir darbuotojus. Jie labiau suasmenina abiejų grupių sąveiką ir ieško papildomų būdų parodyti, kad tiek klientai, tiek darbuotojai yra vertinami. Geras pavyzdys yra nuspėjamojo maršruto (predictive routing) parinkimo naudojimas norint išsiųsti kliento užklausą darbuotojui, kuris yra geriausiai apmokytas išspręsti konkrečią problemą. Ši praktika užtikrina aktualesnę ir greitesnę paslaugą, taip pat first-interaction resolution, o tai pagerina klientų patirtį.

5. Klientų interesų gynimas.

Kontaktų centras yra organizacijos realaus laiko ir naujausių klientų duomenų šaltinis. Aktyvūs ryšių su klientais vadovai pasisako už klientų interesus ir dalijasi reikalingais duomenimis visoje organizacijoje, kad pagerintų patirtį visuose klientų kanaluose. Daugelis organizacijų kontaktų centrą taip pat naudoja kaip inovacijų centrą, kuriame išbandomos naujos technologijos, pvz., generative AI, siekiant pagerinti našumą, našumą ir sprendimų priėmimą.

„Kalbant apie 2024 metų klientų patirties tendencijas Baltijos regione, mūsų kontaktų centro klientai puikiai įvertino kalbos į tekstą funkciją vietinėmis kalbomis. Nebereikia laukti studijoje užsakytų tekstų, o IVR* teksto pakeitimai dabar vyksta per kelias minutes. Pastebima išmanesnių įrankių, tokių kaip pokalbių robotai ar išmanieji DUK, tendencija. Ekrano bendrinimas išlieka aktuali tema, o „viskas viename“ daugialypės terpės ekranas yra saugiai naudojamas visur. Būtent susidomėjimas debesų kontaktų centrų sprendimais yra akivaizdus ir ši tendencija apima tiek įmonems, tiek viešąjį sektorių,“ sakė Taavi Kangur, Kontaktų centro sprendimų ekspertas, Adventus Solutions.

Sužinokite daugiau MIT Technology Review Insights “Customer Experience Horizons.”

Avots Genesys Cup of G edition.

Adventus Solutions jau 25 metus yra Genesys partneris Baltijos šalyse. Padedame įmonėms įdiegti kontaktų centro platformą arba pereiti prie debesies pagrindu veikiančio kontaktų centro – bet kokio dydžio ar pramonės šakoms. Norėdami gauti daugiau informacijos apie Genesys Cloud kontaktų centro platformą, peržiūrėkite trumpą aprašymą .

Susiję straipsniai

image

6 klientų ir darbuotojų patirties orkestravimo raidos lygiai

Sužinokite, kaip dirbtinis intelektas veikia klientų ir darbuotojų patirties derinimą. Straipsnyje nagrinėjami 6 tobulinimo lygiai – nuo ​​rankinių procesų iki universalaus automatizavimo – kurie padeda organizacijoms optimizuoti sistemas, procesus ir strategijas, kad jos galėtų augti ateityje.

Skaityti daugiau
image

Duomenų tinklų raida: tendencijos, kurios nulems pokyčius 2025 m.

Sužinokite apie duomenų tinklų tendencijas: WiFi 7 prieš WiFi 6, LAN tendencijos 2025 m., tinklo valdymo ateitis – kas paskatins pramonės transformaciją ir technologijų pažangą.

Skaityti daugiau
image

Kontaktų centro klubo apsilankymas pas GASO

Trumpas apsilankymas pas GASO: apsilankėme GASO klientų aptarnavimo ir avarinės tarnybos 24/7 kontaktiniuose centruose, kad susipažintume su jų darbu. Pasidalinome patirtimi, susijusia su JTC matavimu ryšių centruose JC, darbuotojų motyvacijos metodais ir ryšių centro vadovo, kaip ugdytojo, vaidmeniu.

Skaityti daugiau
image

Dirbtinis intelektas veiksme

Kaip dirbtinis intelektas (DI) paveiks darbo aplinkos ateitį? Sužinokite, kaip DI optimizuoja duomenų valdymą, stiprina saugumą ir keičia vartotojų patirtį, padarydamas procesus paprastesnius ir efektyvesnius.

Skaityti daugiau
image

Techninės aplinkybės perėjant Iš vietos į debesių kontaktų centrą

Visų pramonės šakų įmonės pereina prie debesies pagrindu veikiančio kontaktų centro. Pažvelkime į 6 svarbiausius aspektus, į kuriuos reikia atsižvelgti pereinant į debesies pagrindu veikiantį kontaktų centrą

Skaityti daugiau
image

Renginio ataskaita: „klientų patirtis – ką reikia žinoti 2024 m.!“

Adventus Solutions surengė išskirtinį renginį kontaktų centrų vadovams, bendradarbiaudama su gamintoju Genesys. Tai buvo puiki galimybė pramonės profesionalams susitikti, aptarti naujausias kontaktų centro technologijas, pasimokyti iš pramonės lyderių ir pasisemti įkvėpimo iš Eesti Energia/ENEFIT klientų istorijos.

Skaityti daugiau
image

Kontaktų Centro Klubo apsilankymas Citadele banka

Neseniai Kontaktų centro klubo nariai turėjo galimybę apsilankyti Citadele banko Sky Branch kontaktų centre ir giliau susipažinti su savo kasdiene veikla. Vizitas suteikė galimybę susipažinti su jų klientų aptarnavimo sprendimais, įskaitant efektyvų dirbtinio intelekto (DI) valdomą pokalbių robotą, kuris jau yra integruotas į banko svetainę.

Skaityti daugiau
image

DI ABĖCĖLĖ: kontaktų centrų dirbtinio intelekto terminija. 8 dažniausiai naudojamos technologijos

Atraskite 8 dažniausiai naudojamas dirbtinio intelekto technologijas ir priemones, kad jas būtų galima patikimai naudoti ir pasiekti konkrečių išmatuojamų rezultatų.

Skaityti daugiau